从@@12月@@4日起@@，中山@@市@@民只需拨打一个电话@@号码@@，就能得到市@@政府@@及相关职能部门的答复和服务@@。昨日下午@@@@4时@@，我市@@统一的行政服务@@热线@@@@12345正式开通@@，主要负责处理行政机关职能范围内的咨询@@@@、投诉@@、意见建议@@等市@@民来电@@。
市@@民在@@日常工作和生活中@@，需要找政府@@部门办理事务@@，往往要打很多电话@@、找很多部门才能弄清楚怎么办@@。即使有些部门设有专门的咨询@@热线@@，由于号码太多或难记忆@@，也给市@@民带来不少困扰@@。
新开通的@@12345整合了我市@@现有的@@12319、12333、12315等各部门的咨询@@电话@@，以及公共服务等热线电话@@，依托中国电信网络和语音综合服务平台@@@@，统一受理市@@民生产和生活上遇到的难题@@。
据悉@@，行政服务@@热线@@将政府@@公开电话服务范围覆盖公共服务的全部领域@@，为市@@民提供全方位@@、全天候@@、高效率的电话服务@@，并与原有的行政服务@@在@@线形成互补@@，将从@@单纯接收网络来信延伸到市@@民通常使用的电话通讯方式@@，拓宽了政府@@与市@@民的沟通领域@@。
副市@@长现场测试热线@@
取其谐音@@，12345行政服务@@热线@@的开通时@@间选定于@@12月@@3日下午@@4—5时@@，在@@市@@政府@@会议中心举行开通仪式@@。
副市@@长郝一峰在@@现场拨通了@@12345。
“您好@@，这里是@@12345行政服务@@热线@@，请问@@，有什么可以帮到您@@？”
“我想咨询@@一下你们的工作时@@间是怎么样的@@？”
“12345分人工和自动语音服务两种模式@@，自动语音热线每天@@24小时@@不间断服务@@；人工热线则每周一至周日@@8时@@至@@22时@@接听市@@民来电@@。”……现场检验成功@@，郝一峰随后@@宣布@@12345行政服务@@热线@@正式开通@@@@。
据介绍@@，12345行政服务@@热线@@由中国电信中山@@分公司负责热线平台@@的建设及日常运营工作@@，前期开通@@40个话务座席@@，负责接听市@@民来电@@。每个来电将自动生成流水号@@，市@@民可根据流水号随时@@跟踪每单咨询@@的处理进度和情况@@。
来电最迟@@3日内回复@@
12345行政服务@@热线@@资料库里约有一万多份资料@@，话务员接到来电后@@@@，首先会在@@资料库中查询@@，有答案便可现场答复@@，没有规范答案的咨询@@类来电@@，由接电人员转后@@台处理人员@@，处理人员向相关责任部门寻求规范答案后@@@@，将在@@@@3日内电话答复来电人@@。
对投诉@@或建议性质的市@@民来电@@，行政服务@@热线@@按照@@ 《信访条例@@》规定和@@“属地管理@@、分级负责@@，谁主管@@、谁负责@@”的原则@@，由后@@台处理人员网上传送有权处理的行政机关@@；有权处理的行政机关在@@规定期限内答复来电人@@，并按要求告知行政服务@@热线@@机构@@。重要或复杂的投诉@@和建议事项@@，由后@@台处理人员按@@《信访条例@@》规定报批交办或直接协调督办@@。
昨天@@，现场演示了一位市@@民模拟咨询@@的全过程@@。市@@民李小姐前段时@@间收到了物业公司的收楼通知@@，但是她没有及时@@收楼@@。没过多久@@，她接到物业公司收取物业管理费的通知@@。李小姐拨打了@@12345 行政服务@@热线@@，咨询@@物业公司这种@@“未收楼就收取物业管理费@@”的做法是否合理@@。话务员帮其查询后@@@@，发现资料库里无答案@@，于是记录下来@@。在@@3个工作日之内@@，电话告知李小姐@@：如果物业管理公司事先以通知@@、挂号信等有记录的方式@@通知业主收楼@@，业主应该收楼但未收的@@，物业公司可以收取物业管理费@@。
直接答复率力争达@@80%
记者昨日下午@@@@还特地参观了@@12345的呼叫中心@@。该中心设在@@中山@@电信位于中山@@四路营业厅的七楼@@。
记者看到@@，40位衣着整齐的话务员正戴着耳机@@、对着电脑紧张而有序地工作着@@，礼貌的问询声和答复声此起彼伏@@。
工作人员向记者介绍道@@，目前他们接到的热线还是通过原有的@@12319行政服务@@咨询@@热线转过来的@@，不过已通过语音提示告知市@@民@@12319已经升级为@@12345。
据介绍@@，“12345”行政服务@@热线@@以@@“综合座席@@+专业座席@@”的方式@@，综合利用资源@@，根据话务量变化作定期调整@@。对于话务量大的专业号码@@（如社保@@、工商@@、公安@@、交警@@、国土等@@）设立专席专员处理@@，对于话务量相对不高的专号采用综合座席@@处理@@。
中国电信中山@@分公司的产品经理沈月@@飞介绍@@，原来的行政服务@@咨询@@热线@@12319和劳动保障咨询@@热线@@12333，共有话务员@@28名@@，一个话务员每天大概接@@200个电话@@，市@@民来电多以咨询@@为主@@。“统一为@@12345热线后@@@@，话务员数量增至@@48名@@，涵盖的内容更加广泛@@，流程更加规范@@，实施前后@@台闭环管理@@，即接到市@@民咨询@@后@@@@，经查或有关部门回复@@，再电话回复给市@@民@@。”
沈月@@飞称@@，市@@民咨询@@的问题种类繁多@@，对话务员自身的素质提出考验@@。“为此@@，我们加强了对话务员的培训@@，已经先后@@举办了@@11期培训@@，以便接到来电时@@快速有效地分类和辨别@@。”同时@@@@，中山@@电信还将持续开展热线资料库的规范及完善工作@@，力争在@@两年内实现前台工作人员依据资料库直接答复率达@@80%以上@@。
“成立@@12345行政服务@@热线@@，就是方便市@@民好记@@，同时@@@@给市@@民和政府@@搭建起一个沟通平台@@@@。”中山@@市@@发改局副局长丁凯介绍@@，市@@政府@@从@@今年@@5月@@起便开始各项筹备工作@@，先后@@赴深圳@@、佛山考察@@，然后@@制定出方案及实施细则@@，对资料进行分类和归档@@。
我市@@原有行政服务@@咨询@@热线@@12319 以及劳动保障咨询@@热线@@12333，也是采用外包服务方式@@，但因为热线电话太多@@，效果有限@@，急需整合@@。统一为@@12345后@@，市@@民只拨打一个号码即可@@。
据丁凯介绍@@，整合建设@@12345行政服务@@热线@@，是中山@@市@@打造创新电子政务@@平台@@的几大重点项目之一@@。“中山@@市@@创新电子政务@@平台@@@@，提高政府@@办事效率@@”已成为省政府@@批准的今年五项重点项目试点之一@@。
根据方案@@，我市@@将利用@@1—2年时@@间@@，依托行政服务@@在@@线建设重大项目协同办公@@系统@@；整合建设@@中山@@市@@@@12345行政服务@@热线@@；建设省@@、市@@、镇@@（区@@）三级联网电子监察系统@@；探索@@支撑服务在@@线系统运行的行政服务@@体系和中介服务体系建设@@；建立全市@@审批政务@@信息资源目录@@、完善政务@@信息交换和共享平台@@@@；探索@@“行政服务@@卡@@”制度建设@@；推进审批制度创新@@，有效整合政务@@公开@@、资源共享@@、行政服务@@、协同办公@@、行政效能监察等功能@@，实现建设服务型@@、法制型@@、责任型@@、廉洁型政府@@的目标@@。
