经过多年@@的建设@@和发展@@，加拿大@@的电子政务@@@@已达到@@相当高的水平@@。到@@2005年@@底@@，30%的政府@@业务可通过在线方式办理@@，63%的常用信息和@@67%的日常服务@@都可在线获得@@和在线处理@@。在推进电子政务@@@@建设@@的过程中@@，加拿大@@政府@@一@@直在跟踪研究加拿大@@人希望从公共部门获取什么样的服务@@@@，并对其他公共部门和私人组织的做法和经验进行评估@@，以寻求进一@@步改进和提高政府@@对公众服务@@的水平@@。
“服务@@加拿大@@@@”（Service Canada）就是在这样@@的背景下应运而生@@。
成立于@@2005年@@9月@@的@@“服务@@加拿大@@@@”为@@加拿大@@人提供安全@@、内容丰富@@、一@@站式@@、个@@性化的服务@@@@，主要任务是整合各个@@@@、各级政府@@部门的相关服务@@项目@@，建设@@统一@@的服务@@提供网络@@，为@@公众提供方便快捷的@@“一@@站式@@”政府@@服务@@@@。“服务@@加拿大@@@@”确立了五个@@战略目标@@（见图@@@@1）。
图@@1 “服务@@加拿大@@@@”的战略目标@@
服务@@提供与服务@@管理@@@@
（一@@）服务@@章程@@
“服务@@加拿大@@@@”旨在让公众方便快捷地获得@@政府@@的服务@@@@，它许诺向公众提供以下内容@@：
*多种联系@@“服务@@加拿大@@@@”的方式选择@@
*易于理解的信息@@
*按照公众选择的官方语@@言@@（英语@@或法语@@@@）提供政府@@服务@@@@@@
同时@@@@，“服务@@加拿大@@@@”许诺在向公众客户提供专业服务@@时@@@@，会做到@@@@：
*详细解释客户需要知道和想知道的每件事情@@，让客户清楚地知道需要做什么@@
*尊重客户的需求并提供帮助@@
*提供客户所需的服务@@和指导@@
*让客户清楚地了解某项决定的时@@间@@；如果涉及到@@钱财@@，会让客户清楚地知道什么时@@候可以收到@@第一@@笔支取款项@@
*如果发生任何失误和错误@@，及时@@@@确认并采取纠正措施@@
“服务@@加拿大@@@@”还向社会承诺@@，公众有权利从@@“服务@@加拿大@@@@”获得@@：
*公平@@、公正@@和无偏见的服务@@@@
*对每一@@项决定做出清楚明晰的解释@@
*对任何决定做出答复@@
*对隐私信息的安全保护@@
（二@@）服务@@提供方式@@
“服务@@加拿大@@@@”主要通过三@@种方式向公众提供服务@@@@，即服务@@热线@@电话@@@@、服务@@网站@@和服务@@中心@@@@。
服务@@热线@@：免费的服务@@热线@@电话@@每周从星期一@@到@@星期五@@，每天从早上@@8点@@到@@晚上@@8点@@（按不同省@@、区的当地时@@间@@）向公众提供及时@@@@@@、准确的信息和服务@@@@。所有与加拿大@@政府@@提供的服务@@相关的问题@@，包括养老金@@@@、就业@@、社会保障号码@@、护照申请等@@，都能通过该热线电话@@得到@@满意的答复@@。同时@@@@，“服务@@加拿大@@@@”还通过热线电话@@为@@聋哑人提供文字电话@@@@（TTY）或听障电信专用设备的服务@@@@，并为@@专门的项目或服务@@提供专用的服务@@热线@@电话@@@@，比如@@学生贷款项目@@、教育储蓄@@、养老金@@（包括残疾人资助@@）、退伍军人@@、移民@@热线电话@@等@@。
与此同时@@@@@@，“服务@@加拿大@@@@”正在扩大和完善一@@体化的呼叫中心网络@@，并许诺做到@@@@：通过单一@@电话@@号码就可以获得@@需要的信息和服务@@@@；公众拨通电话@@就能快速地与服务@@机构对话@@，不让公众遇到@@忙音和被切断的情况@@；交互式的声讯服务@@是简单易用的@@，能快速引向正确的信息@@，如果客户想要直接的服务@@@@，允许用户直接与呼叫中心服务@@机构对话@@；绝不重复已经通过其他渠道提供的信息@@，而是提供客户最需要的信息和服务@@@@。
服务@@网站@@：加拿大@@是世界上通过互联网@@获得@@政府@@服务@@@@人数比例最高的国家@@。服务@@网站@@在加拿大@@政府@@服务@@@@提供中发挥了重要作用@@。网站运行一@@年@@后@@，“服务@@加拿大@@@@”对它进行重新的设计和建设@@@@，即基于@@“加拿大@@人想要什么@@”的基础@@，按照加拿大@@人的需要和想法来建设@@和改进网站@@，这些改进体现出了以下要素@@：
*指向成功的结果@@（“得到@@我需要的@@”）；
*提供一@@站式@@信息和服务@@资源@@（“得到@@我要找的每件事@@”）
*内容易于找到@@@@（“我不需要到@@处点@@击@@”）
*导航@@简单方便@@（“我总是知道我在什么地方@@”）
*好的视觉效果@@（“我喜欢这个@@网站的外观和它的内容表现方式@@”）
网站将政府@@服务@@@@和信息归类并集成@@，并按照服务@@对象@@、服务@@主题@@（教育培训@@、就业@@、卫生@@、住房@@、移民@@、出行@@、创业等@@）、服务@@机构和字母顺序四种方式显示和提供@@。公众在网站首页@@可以选择这四种方式中的任何一@@种获得@@所需的信息和服务@@@@。
服务@@中心@@：为@@了更直接更方便的为@@公众服务@@@@，“服务@@加拿大@@@@”在加拿大@@全国各地设立了服务@@中心@@@@，公众可以直接到@@中心办理各种事务@@。中心的服务@@人员都具备良好的素质和服务@@道德@@。公众可以对中心的服务@@进行预约@@，中心会在约定时@@间派人上门服务@@@@。服务@@中心@@遍布加拿大@@各个@@城镇和社区@@。公众可以在网站或通过热线电话@@查找到@@离自@@己最近的服务@@中心@@的位置@@。
为@@了以更低的成本设立更多@@的服务@@中心@@@@，“服务@@加拿大@@@@”通过与社区合作@@，共享办公空间@@@@，比如@@，在社区里的邮局或其他政府@@机构里设立服务@@中心@@@@。为@@了让那些对英语@@和@@法语@@不太精通的群体享受到@@服务@@@@，温哥华地区的服务@@中心@@专门开通了面向说粤语@@@@、旁遮普语@@和@@中国普通话的人群的服务@@@@；奴纳武特和其他一@@些地区的服务@@中心@@开通了面向说@@Inuktitut语@@、Ojibway语@@和@@Cree语@@的人群的服务@@@@。
其他服务@@方式@@：除了以上这三@@种方式外@@，“服务@@加拿大@@@@”还通过电子邮件和传统邮件方式接受公众提交的各类申请表格@@，并向公众提供信息@@。另外@@，如果有特殊需求@@，服务@@中心@@人员还提供@@“移动服务@@@@”，即外出到@@现场或客户家里服务@@@@。
（三@@）服务@@管理@@
为@@了确保公众从@@“服务@@加拿大@@@@”享受到@@公平@@@@、公正@@、及时@@@@、有效的服务@@@@，“服务@@加拿大@@@@”设立了客户满意办公室@@@@（Office for Client Satisfaction, OCS）和公平@@顾问办公室@@@@（Office of the Fairness Advisor, OFA）来对服务@@进行管理和监督@@。
客户满意办公室@@（OCS）：它是一@@个@@中立机构@@，负责接收来自@@公众的与@@“服务@@加拿大@@@@”提供的服务@@相关的反馈信息@@，包括建议@@、表扬和投诉等@@，然后进行调查@@，提出处理意见@@。客户满意办公室@@要确保任何接收到@@的反馈信息都得到@@处理@@、所有引起它关注@@的问题都得以解决@@。客户满意办公室@@的工作遵循三@@个@@原则@@：一@@是快速反应@@。必须对公众的反馈做出快速@@、高效的反应和处理@@，以增强和保持加拿大@@人对加拿大@@政府@@的信任和信心@@。二@@是彻底的和公平@@的调查@@。必须对公众反映的每件事情进行彻底和公平@@的调查@@，不放过任何一@@个@@细节@@，以充分把握问题的根由@@。三@@是个@@性化对待@@。对每一@@个@@事例都给予应当的个@@性化对待@@，对涉及的个@@人进行调查和处理@@，而不只是把它当成一@@件事务来处理@@。也就是说@@，在处理问题时@@@@，不仅要对事情本身进行调查和处理@@，更要对涉及的人进行调查和处理@@。
客户满意办公室@@并不能代替法律部门做出赔偿@@、检查@@、否决等决定@@，但@@它可以对服务@@相关的问题进行调查@@，提出意见@@，使个@@体获得@@公平@@的对待@@；它通过与相关部门合作和沟通@@，也有能力解决引起它关注@@的重要问题和事件@@。另外@@，客户满意办公室@@每年@@还就公众对@@“服务@@加拿大@@@@”提供的服务@@满意度进行调查@@，并发布相应的调查报告@@。
公平@@顾问办公室@@（OFA）：它是在@@“自@@愿机构@@—‘服务@@加拿大@@@@’联合工作组@@”的建议下设立的@@，其目标是为@@社会服务@@提供机构表达它们对@@“服务@@加拿大@@@@”的看法提供独立@@、公正@@的途径@@。公平@@顾问办公室@@的主要工作任务是接收各个@@社会服务@@提供机构的意见和投诉@@，并进行独立的和公平@@的处理@@，同时@@@@加强与非官方机构顾问委员会和@@“服务@@加拿大@@@@”的合作@@，以加强各机构在服务@@提供上的关系@@。
发展状况和服务@@效果@@
自@@2005年@@9月@@成立以来@@，“服务@@加拿大@@@@”积极发展包括现场服务@@点@@@@、服务@@呼叫中心和服务@@门户网站等服务@@形式的一@@站式@@服务@@网络@@，同时@@@@对偏远地区@@、农村地区和北部地区格外重视@@，在这些地区设立外出服务@@或移动服务@@@@站点@@@@@@。截至@@2006年@@3月@@，“服务@@加拿大@@@@”已经在加拿大@@全国设立了@@416个@@服务@@站点@@@@，其中服务@@中心@@@@（包括管理办公室@@）320个@@，外出服务@@或移动服务@@@@站点@@@@96个@@（见图@@@@2）。目前@@，“服务@@加拿大@@@@”构建的一@@站式@@服务@@提供网络可以向公众提供@@50多项政府@@服务@@@@项目@@，而且是以世界一@@流的专业化服务@@水准来向公众提供的@@；超过@@90%的常用服务@@项目都能在其服务@@网站@@上获得@@@@。
图@@2 服务@@站点@@遍布加拿大@@全国各地@@
运作一@@年@@来@@，“服务@@加拿大@@@@”取得了令人瞩目的成就@@：节省了@@2.92亿加元@@的服务@@支出费用@@（2005-2006财年@@@@）；处理了@@500多万@@份来自@@加拿大@@人的政府@@援助申请@@；办理了@@1.24亿人次@@的就业@@保险@@、养老金@@、老年@@人安全保障及其他援助的发放支取业务@@；为@@将近@@800万@@加拿大@@支付了@@700亿加元@@的政府@@援助金@@（平均每天@@1.9亿加元@@）；接收了@@150万@@个@@@@社会保险号码申请@@；每周为@@超过@@@@250万@@的加拿大@@人提供电子化服务@@@@；为@@50万@@加拿大@@人提供面对面的服务@@@@，以满足他们的特殊要求@@；为@@求职者提供了@@80万@@条就业@@信息@@；受理了热线电话@@@@560万@@个@@@@；在农村地区和偏远社区通过外出服务@@方式与@@25万@@加拿大@@人建立了直接联系@@；共与@@5万@@5千多个@@社区组织和机构合作@@；……
“服务@@加拿大@@@@”的一@@个@@服务@@标准是让@@90%的加拿大@@人在其居住的@@50公里范围内获得@@所需的政府@@服务@@@@@@。到@@2006年@@3月@@，这一@@目标已经被超越@@，93%的加拿大@@人在其居住的@@50公里范围内就能获得@@所需的政府@@服务@@@@@@。2006年@@开展的第一@@次@@年@@度客户满意度调查显示@@，84%的加拿大@@人对@@“服务@@加拿大@@@@”的服务@@质量表示满意@@。
虽然建设@@时@@间不长@@，但@@“服务@@加拿大@@@@”已经让加拿大@@人方便快捷地获得@@政府@@服务@@@@@@，对提高政府@@的责任感和透明性起到@@了重要的作用@@。“服务@@加拿大@@@@”还将在进一@@步完善服务@@和彻底改进政府@@服务@@@@提供方式@@的道路上努力@@，主要工作将从四个@@方面展开@@：
（1）改善服务@@@@。包括扩大服务@@网络在地区和社区中的延伸@@；设计服务@@策略以迎合加拿大@@人的需求@@；加强服务@@网络自@@身的能力建设@@@@；构建合作伙伴战略@@；提高新服务@@开发能力@@；将所有的呼叫中心集成@@。
（2）客户信息集成@@。包括与各省和地区合作@@，改进关键事件信息管理方式@@；实现@@自@@动化处理@@，以提高及时@@@@服务@@传递效率和减少成本@@；建立起@@“一@@个@@客户@@”的信息收集理念@@。
（3）加强责任和透明度建设@@@@。包括及时@@@@向加拿大@@人和议会汇报服务@@承诺@@、进展和各方面事项@@；进行企业级的整体性建设@@@@；兑现成本节约方面的承诺@@；加强管理和财务方面的责任@@。
（4）创造服务@@优化的文化@@。建设@@“目标方向@@→实现@@→奖励@@”的服务@@优化文化@@。
经验和启示@@
1、以公众需求为@@导向@@，在建设@@和运行中@@始终以用户为@@中心@@。加拿大@@的电子政务@@@@建设@@一@@向坚持@@“用户第一@@@@、需求导向@@”的理念@@，“服务@@加拿大@@@@”的建设@@切实贯穿了这一@@理念@@。在建设@@之前@@，加拿大@@政府@@就进行调查研究@@，深入分析了公众对政府@@服务@@@@的需求特点@@@@，并将公众的需求作为@@建设@@@@“服务@@加拿大@@@@”的根本出发点@@@@。在建设@@和运行中@@，更是以用户为@@中心@@，一@@切以用户的方便和满意为@@出发点@@和评价标准@@，并根据公众的意见和新的需求不断改进和完善@@。
2、多渠道提供服务@@@@，让所有公众都享受政府@@服务@@@@的便利@@。加拿大@@的互联网@@普及率高@@，国民的信息素质也很高@@，但@@加拿大@@政府@@在建设@@@@“服务@@加拿大@@@@”时@@，充分考虑到@@了部分人群不方便上网或不习惯在网上办理业务的情况@@，采取了网站@@、电话@@、服务@@中心@@甚至上门服务@@等多种渠道多种方式为@@公众提供服务@@@@。这样@@，公众可以根据自@@己的条件@@、喜好等选择适合自@@己的方式获得@@政府@@服务@@@@@@。
3、整合政府@@部门业务@@，提供真正的@@“一@@站式@@”服务@@。“服务@@加拿大@@@@”几乎整合了所有与公众生活相关的政府@@部门的业务@@，将这些跨部门的业务流程进行优化@@，并在后台进行处理@@，而前台展现给公众的只是@@“一@@个@@办理窗口@@”，公众只需一@@次@@性提交所需的表格和材料@@，无需关心政府@@部门之间是如何协调和如何处理@@，在限定的时@@间内就能获得@@最终的办理结果@@，极大地方便了公众@@。
4、严格@@、有效的监督保证政府@@提供的服务@@让公众满意@@。“服务@@加拿大@@@@”下设立客户满意办公室@@和公平@@顾问办公室@@@@对公众进行调查@@，收集公众的反馈意见@@，及时@@@@将这些意见提交给服务@@部门@@，让服务@@部门改进@@；接受公众的投诉@@，及时@@@@对投诉进行处理@@。客户满意办公室@@和公平@@顾问办公室@@@@虽然是设在@@“服务@@加拿大@@@@”之下@@，但@@它们进行调查@@，接受反馈意见和投诉都是独立进行的@@，以对政府@@服务@@@@进行严格@@和有研究效的监督@@。另外@@，加拿大@@的社会组织和非政府@@机构也定期或不定期的对@@“服务@@加拿大@@@@”提供的服务@@进行评估@@，提出监督意见@@。（作者单位为@@信息产业部电子科学技术情报所@@）
