随着我国经济@@社会的变迁@@，社会化媒体快速发展@@@@，网络虚拟空间@@正成为社会各阶层表达意见@@、交流思想@@、宣泄情绪的主要场所@@。网民的权利意识不断增长@@，网络成为公众发表自己的意见@@、建议@@、诉求和参与国家公共事务的便利途径@@。随着网络信息的不断传播和发酵@@，网络言论易演变为网络舆情@@@@，进而诱发舆情危机@@，一@@旦线上群体情绪转化为线下群体事件@@，就会危害社会稳定@@。如何应对复杂多变的网络舆情@@已经成为检验政府@@执政能力的一@@把重要的标尺@@。根据@@《2016年@@度社会热点事件网络舆情@@报告@@》统计@@，热点舆情中政策性社会舆情占@@比为@@27.5%；舆情涉事主体@@中涉及党政机关的最多@@，占@@49.3%。在网络舆论场中@@，政府@@客观上扮演着@@“兜底@@”角色@@，很多舆论最终诉求指向政府@@@@。政府@@部门需要加强网络舆情@@的回应能力建设@@。为了加强和大众的沟通@@，正确引导网络舆情@@@@，2016年@@8月国务院颁布的@@《关于在政务@@公开@@工作中进一@@步做好政务@@舆情回应的通知@@》明确指出@@，政府@@需要加强对网络舆情@@的预防和管理@@，介入网络舆情@@的传播过程@@，适时@@、恰当地对网络舆情@@危机进行回应@@。政府@@部门应该如何才能有效回应网络舆情@@成为一@@个尤为紧迫和重要的课题@@。
一@@、网络舆情@@的研究现状@@
网络舆情@@是指社会公众以网络为平台@@@@，通过网络语言或其他方式@@，对国家政治@@、经济@@、文化以及某些社会现象或社会问题所公开@@表达的@@、具有一@@定影响力的@@、带有倾向性的态度和情绪的总和@@（中宣部舆情信息局@@，2009）。网络舆情@@是社会公众利用互联网@@及时@@、快捷@@、公开@@、广泛传播的特性@@，表达自我观感@@，使信息大范围传播的结果@@。并不是所有的网络言论都能形成网络舆情@@@@，只有发表意见@@、传播言论的网民数量达到一@@定的规模@@，使信息大规模传播时才能形成网络舆情@@@@。
网络舆情@@使得民间舆论场不断壮大@@，网络舆情@@成为民众表达心声的一@@种途径@@，是政府@@收集民情@@、了解民意@@、沟通公众@@、回应民意@@、预警社会危机的一@@种方式@@。网络舆情@@对社会治理而言是一@@把双刃剑@@，通过网络舆情@@回应与公众沟通@@，可以赢得网民对政府@@的支持@@，有利于政府@@展示和塑造良好形象@@，使政府@@对公众产生强大的向心力和吸引力@@；但网络信息的来源@@和传播渠道广泛@@，政府@@信息披露和传播主动权受到冲击@@，政府@@信息的真实性@@、及时性@@、全面性易受公众质疑@@，甚至产生对政府@@的隔阂@@，激化民众与政府@@的矛盾@@，对社会公共秩序和社会稳定造成危害@@。
网络舆情@@是政府@@社会治理的晴雨表@@，在新形势下网络舆情@@已经成为政府@@治理社会的一@@个重要的组成部分@@，是对各级政府@@部门的一@@个重要考验@@。政府@@有必要提升网络舆情@@的预警@@、管理和回应能力@@，对此@@，很多学者从网络舆情@@管理机制和应对策略进行了研究@@。史波分析了网络舆情@@的形成@@、发展@@、变异@@、作用和终结机理@@，从管理运行机制@@、预警机制@@、处置机制和善后机制提出了管理网络舆情@@和化解舆情危机的策略@@。王国华注意到了各应对策略在不同类型网络舆情@@中的适用性@@，进而对网络舆情@@进行分类并提出与之相匹配的应对策略@@。也有学者研究了具体某个行业或者地方政府@@的网络舆情@@回应现状@@、机制和策略@@。陈谦构建了高校突发事件网络舆情@@的回应机制@@，由信息汇集机制@@、事件研判机制@@、策略选取机制@@、资源动员机制@@、事件追踪机制和事后恢复机制等六部分构成@@。刘泽照实证研究发现@@，网络舆情@@事件危害程度@@、媒体关注@@度@@、上级是否介入@@、行政层级@@、信息透明度@@、注意力分配与地方政府@@网络舆情@@回应行为呈显著关系@@。屈群苹分析了地方政府@@应对网络舆情@@的现实困境@@，并提出了网络媒介素养提升@@、各种协调机制健全@@、舆情预警机制@@等对策@@。陈福集以系统动力学观点@@探讨了提升政府@@网络舆情@@应对能力的途径@@，提出重视程度@@、响应速度及政府@@自身公信力能有效提升应对能力@@。
以上这些研究为政府@@网络舆情@@回应实践提供了新的思路和策略@@。但是@@政府@@要构建这些机制@@、提高媒介素养@@、采用这些策略@@，其本身需要具有哪些能力才能胜任呢@@？公众对政府@@网络舆情@@回应的要求对政府@@网络舆情@@的管理能力塑造有什么影响@@？政府@@应该建立哪些网络舆情@@回应能力@@？这些问题@@，现有的研究还比较匮乏@@。
二@@、公众对政府@@网络舆情@@回应的期待@@
政府@@要处理好网络舆情@@的回应问题@@，不仅要按照政府@@部门的规范和程序要求@@，更要及时了解公众期待和要求@@，倾听和梳理公众诉求@@，及时问诊网民民意@@。只有深入了解公众的期待@@、诉求和民意@@，才能真正使政府@@回应深得民心@@，才能恰当地处理网络舆情@@@@，过度反应或者消极作为@@，都容易引发次@@生舆情和舆情危机@@。一@@般而言@@，公众对政府@@网络舆情@@回应普遍有回应贴近民心@@@@、回应时间及时@@、回应信息准确@@、回应主体@@权威@@等要求@@：
（一@@）回应贴近民心@@
网络舆情@@反映了大众的普遍关切和心声@@，公众期待政府@@对公众要求给予回应@@，而不是压制公众声音@@。一@@些政府@@部门在应对网络舆情@@时@@，沿用传统管控思维模式@@，对待网络舆情@@所引起的舆论风暴怕承担责任@@，怕家丑外扬@@。第@@一@@反应就是上瞒下捂@@，向上不通报信息@@，向下不理睬广大群众诉求@@，无视互联网@@时代政府@@施政环境改变@@，直接采取回避和不回应策略@@，甚至采取封堵措施以封号@@、删帖等简单粗暴的高压手段来压制舆情@@。但这些手段在网络条件下往往达不到预期效果@@，官方权威信息的缺失@@，一@@方面使谣言容易滋生@@，造成更加负面的影响@@，另一@@方面粗暴压制也容易引起网民的逆反心理@@，网民觉得越是压制越说明有猫腻@@，越是要追根溯源@@，使网络舆情@@危机持续扩大@@。这种落后甚至错误的理念@@，不仅致使政府@@部门的网络舆情@@回应能力难以提高@@，而且@@还可能孕育新的网络舆情@@危机@@。在网络舆情@@沟通中@@，社会公众期望政府@@能够平等@@、真诚对话@@，而不是以高高在上的态度与公众交流@@。
（二@@）回应时间及时@@
网络舆情@@危机的发生通常非常迅速@@，网络舆情@@发生后@@，公众往往期待在第@@一@@时间能够得到权威的回应@@，特别是来自政府@@部门的声音@@。但是@@，一@@些政府@@部门或者无视@@、回避网络舆论@@，或者部门内部沟通协调缓慢@@，在舆情已经发酵@@、事态扩大后才被动回应@@。这不仅不符合公众的期待@@，而且@@信息在多级传播中扭曲相互矛盾@@，导致公众不知道应该相信谁@@。造成这种局面的原因一@@是疏于对舆情的监测@@，当舆情开始发展@@酝酿时政府@@部门却不得而知@@；二@@是缺乏内部协调沟通机制@@，上下级之间@@、不同部门之间信息沟通不畅@@，对舆情信息所反映的问题@@，多头管理@@，难以快速做出回应@@；三@@是等待心理作祟@@，一@@些政府@@部门习惯于等待上级下命令@@，主动解决问题的意识和能力较低@@。
（三@@）回应信息准确@@
在网络舆情@@所导致的公共危机发生后@@，不仅需要政府@@回应和引导舆论@@，而且@@需要准确地向公众提供相关的信息@@。但是@@，目前在舆情回应的语言组织上@@，政府@@部门时常发生失语@@@@、错语@@、妄语等现象@@，网络舆情@@的回应显得较为随意@@。从回应内容看@@，很多回应与民众期待@@、要求相差甚远@@，民众往往希望政府@@披露事件真相@@，但是@@政府@@回应常常难以让网民满意@@。如在自然灾害发生后@@，网民急切地希望了解与自身利益相关的灾害影响@@，伤亡人员数量等信息@@，而官员则还在打@@“官腔@@”，陈述上级重视和本部门功劳等@@，对百姓关心的问题集体@@“失语@@”。如在温州动车事故中@@，一@@句@@“不管你信不信@@，反正我是信了@@”的回应更导致危机扩大@@。
（四@@）回应主体@@权威@@
网络舆情@@回应不仅仅是向网民陈述相关问题@@，更重要的是对网民诉求给予明确答复@@。但是@@在现实中@@，引发舆情的突发事件往往来自基层@@，而基层部门往往没有权力对相关问题或涉事人员进行处理@@，需要经过层层的向上汇报@@、请示@@、审批@@，再由低层级部门执行@@、回复@@，在问题处置程序上繁琐迟缓@@。而且@@，有些事件涉及多个政府@@部门@@，需要多部门@@、多层级协同合作@@，从而化解危机@@，但传统的政府@@层级处置流程@@、部门管理权限规定使得处置方式更为缓慢@@，层层上报@@、层层协商@@、层层指示@@，相关问题迟迟得不到解决和回应@@，民众往往产生政府@@办事拖沓@@、遇事采取拖延态度的感受@@，使政府@@公信力和形象受损@@。并且当事件属于多主体@@@@、多层级时@@，回应容易产生前后矛盾@@、答非所问@@、口径不一@@致的现象@@。天津港@@“8·12”爆炸事件新闻发布现场就出现类似状况@@，使公众对政府@@处理能力和公信力产生质疑@@，随后@@“天津爆炸公司负责人只峰是天津原副市长只升华的儿子@@”等谣言开始蔓延@@，增大了舆情危机@@。
