网络舆情@@@@是@@指在网络空间@@内由特定事件@@@@（议题@@）引发的公众意见@@@@、态度@@、情绪@@的集合@@，它并非事件@@@@（议题@@）在网络上的@@直观映射@@，而是@@在特殊焦距下取舍的结果@@。具有象征性的特殊事件@@@@（议题@@）激发民众的认同@@，连带着背后的问题@@、情绪@@在网络中发酵扩散@@，形成独具特色的舆论形态@@。网络舆情@@@@是@@事件@@@@、现实矛盾@@、社会情绪@@与网络交互作用的结果@@，如果应对处置不当@@，很有可能演变为公共危机@@。目前@@，舆情@@监测@@、舆情@@应对已经成为地方政府@@的重要工作@@，但它并非一@@个技术性问题@@，如果没有正确的理念@@，即便掌握各种技巧@@，也不可能真正平息@@事态@@。在信息化时代@@，网络舆情@@@@已经成为舆论的风向标@@，网络舆情@@@@治理是@@社会治理的一@@个重要内容@@，但一@@些基本理论问题还不清晰@@，需要加以辨析@@。
一@@、是@@否存在舆情@@治理@@的命题@@
在网络舆情@@@@问题上存在两种观点@@@@。一@@种是@@管制限制@@言论的观点@@@@。这种观点@@认为@@，网络舆情@@@@非理性成分很大@@，既容易被极端情绪@@支配@@，也可能被别有用心的人利用@@，对于任何可能损害社会或导致不良行为发生的言论都应该受到限制@@@@。与此相对的是@@反管制观点@@@@。这种观点@@认为@@，网络舆情@@@@是@@民意@@、民情的体现@@，是@@一@@个自然的过程@@，不但不能打压@@，人为的引导也没有必要@@，如果横加干涉就会适得其反@@。前一@@种观点@@强调的是@@无限制@@的自由所带来的问题@@，包括敌对势力渗透@@、网络推手恶意炒作@@、网络水军操纵舆论@@、网络暴力泛滥等问题@@；而后一@@种观点@@则强调限制@@自由带来的风险@@@@，包括打压捂堵造成的舆情@@扩散@@、社会不满情绪@@的集聚等@@。这两种表面上极端对立的观点@@却有共同之处@@，即将舆论共同体一@@分为二@@@@，不但预设了一@@个@@“能管@@”而不能@@“被管@@”的主体@@@@，还预设了一@@个@@“被管@@”而不能@@“管理@@”的客体@@@@。前者强调@@“客体@@”的自由表达带来的问题@@，而后者强调@@“主体@@”限制@@“客体@@”自由带来的问题@@，其实质是@@否认舆情@@治理@@命题的存在@@。
十八届三@@中全会决议用社会治理取代社会管理@@@@，这绝非简单的语义调整@@，其中包含了理念的转变@@。从管理@@到治理@@，这种转变体现了理念的变革@@，体现了治理社会与治理主体@@社会化的统一@@@@。人人都是@@治理的主体@@@@@@，同时@@又都是@@治理的客体@@@@@@，社会组织@@、企业@@、公众在政府@@主导@@之下各尽其分@@@@、协同于理@@，这是@@治理的理想状态@@。从管理@@到治理@@其实就是@@向古人所谓@@“以道治天下@@”的回归@@。它强调的是@@顺道而治@@，追求自然而@@当然的秩序@@。这种秩序虽然不能离开法@@律和@@政治的制约@@，但权力的行使出自当然之理@@（法@@）而不是@@特殊意志@@，秩序的维护是@@治理主体@@的共同责任@@。虽然存在权力@@，但因为符合天理人情@@，人们感受不到权力的存在@@。
从治理的理念出发就能清楚地看到@@，舆情@@治理@@并非管制言论@@，其本质是@@彰显本来的是@@非@@曲直@@@@。首先@@，网络舆情@@@@在舆论主体@@多元化的时代是@@舆论共同体相互作用的结果@@，自治与监督是@@舆论共同体的共同责任@@，只有共同治理@@，而不存在一@@方限制@@管制另一@@方言论自由的问题@@。舆情@@的变异失真并非哪一@@方的问题@@，不能将特定角色孤立于舆论共同体之外@@。如果将@@“防人之口@@”作为整顿舆论环境的出发点@@，那就完全违背了治理的本质@@。其次@@@@，网络舆情@@@@出现的问题并非表达出来的@@，而是@@系统问题的体现@@，需要的是@@系统治理@@、依法@@治理@@。如果有限制@@的话@@，它限制@@的不是@@自由表达@@，而是@@违规违法@@行为@@，并不会出现所谓@@“限制@@自由带来的风险@@”。第三@@@@，网络舆情@@@@虽然反映了民意@@，但在共同关注@@的事项之上却连带了背景因素@@，掺杂了先入立场@@、负面情绪@@@@、私利私意@@等主观感受@@，需要在公开的基础之上@@、在持续的互动中予以消除@@。民众发表言论@@、表达诉求是@@参与社会治理的重要内容@@，其情绪@@化@@、狂躁化等负面问题只能通过公开的方式予以消除@@。以对立态度@@将问题盲目升级@@，这是@@缺乏智慧的表现@@，只会激化矛盾@@。网络舆情@@@@虽然会暂时被情绪@@等因素支配@@，但并没有冲击到社会的核心价值@@，只要有公开的沟通机制@@，少数人操纵民意@@、个别官员挟持官方意志的行为就不能得逞@@。这种多元互动@@、相互协调本身就是@@治理的过程@@。因此@@，舆情@@治理@@不是@@舆论管制@@，也不是@@放任网络暴力@@、网络谣言的泛滥@@。所谓的@@“无限制@@的自由所带来的风险@@”和@@“限制@@自由带来的风险@@”其实是@@一@@个人为制造出来的对立@@。
社会治理的前提是@@相信人的良知和@@理性@@，舆情@@治理@@同样也是@@如此@@。在网络公共空间@@@@，虽然存在身份@@、地位@@、角色等外在差异@@，但事件@@@@（议题@@）存在本来的是@@非@@曲直@@。只要良知和@@理性不被遮盖@@，社会公道就能够显现@@。在这种情况下@@，网络舆情@@@@又会发挥治理的功能@@，形成良性循环@@。因此@@，在治理状态之下@@，网络舆情@@@@就会发挥正面作用@@。脱离治理而谈所谓的@@正负功能@@，这是@@没有意义的学术游戏@@。
二@@、垂直性管制还是@@水平式共治@@
网络舆情@@@@是@@治理的对象@@，但并不是@@脱离人的外在之物@@，其本质是@@主体@@之间的治理@@。在舆论主体@@之间@@，政府@@与民众的关系处在重要的位置@@。在一@@些研究者看来@@，舆情@@的主体@@@@是@@民众@@，而客体@@就是@@管理@@者@@，舆情@@就是@@主体@@对客体@@的社会政治态度@@@@。舆情@@管理@@的主客体@@关系与此正好相反@@，主体@@是@@管理@@者@@，而客体@@就是@@民众@@，舆情@@管理@@的本质就是@@管理@@者对民众的反常态度@@@@、意见@@、情绪@@的矫正@@@@。网络舆情@@@@被视为民众对政府@@的抗争@@，而舆情@@管理@@成为政府@@对民众的管制@@，政府@@与民众成为垂直性的上下关系@@。这种主客体@@分裂的管制逻辑完全背离了社会治理的本质@@。从理论上说@@，政府@@并不存在与民众相悖的特殊利益和@@立场@@，但在现实中却存在少数地方@@、部门或个别官员以私利绑架政府@@形象的问题@@，这是@@政府@@与民众统一@@性被破坏的原因@@。不改变这种状况@@，而以割裂的逻辑去规制舆情@@@@，就会产生真正意义上的@@割裂@@。依特殊利益和@@立场去@@“矫正@@”网民的意见@@@@、态度@@，本身就是@@在制造对立@@。一@@些网络公共事件@@之所以发酵扩散@@、造成群情激愤@@，与涉事方代表官方对事件@@随意定性直接相关@@。这种破坏政府@@公信力的行为正是@@管制思维@@的体现@@。
社会治理的一@@个本质特点是@@@@，政府@@与民众的关系从垂直性的主客体@@关系转变为主体@@间平等关系@@。舆情@@治理@@是@@网络社会治理的一@@部分@@，其主体@@同样是@@政府@@与民众组成的共同体@@。网络舆情@@@@并不是@@网民或虚拟空间@@单方面制造的@@，其产生原因是@@社会性的@@，其影响及解决方式也应该是@@社会性的@@。舆情@@治理@@要成为一@@种机制@@，必定是@@系统的@@、多元的@@。公共事务需要社会共治@@@@，没有公众的参与@@，舆情@@不可能真正走向理性@@。“政府@@主导@@、社会共治@@”，这一@@原则同样适合舆情@@治理@@@@。政府@@是@@舆情@@治理@@的主导力量@@，但并不是@@唯一@@的主体@@@@@@。这种主导并不改变主体@@之间的平等性@@，它与垂直性的驾驭有着本质区别@@。只有主体@@之间各尽其分@@@@、协同共治@@，而没有上对下的管制和@@驾驭@@。在舆情@@治理@@中@@，主体@@间关系表现为政府@@与民众互动沟通@@、相互协同@@、相互监督@@。在价值认同上@@，二@@者不存在根本的分歧@@，在对待事实真相@@的态度@@上@@，更不应该有对立@@。现实中的@@“民仇官@@@@”现象@@，实际上@@是@@极个别官员侵犯群众利益并绑架政府@@形象的结果@@。政府@@与民众之间可能出现暂时的分歧@@，但这种分歧并不是@@核心价值上的@@对立@@，只要有足够的耐心@@，网络舆情@@@@中的仇官@@现象@@就会消失@@。政府@@与民众本身就是@@一@@个统一@@体@@，防止这个统一@@体被少数人破坏@@，这是@@双方共同的责任@@。在网络公共事件@@的舆情@@治理@@问题上@@，政府@@主导@@、社会共治@@应该形成一@@种机制@@，防止少数涉事官员@@、部门代表政府@@发声@@，形成舆论的对峙@@。同时@@，公众的主体@@@@地位@@必须发挥出来@@，避免民间舆论被少数人挟持@@。在社会矛盾日益复杂的今天@@，尤其要去除@@实用主义的@@“搞定@@”思维@@。舆情@@治理@@不是@@官对民的管制@@，不是@@搞定@@舆论@@，也不是@@搞勾兑@@。悖理而单纯地强调@@“平息@@”事件@@，只能使舆论环境更加恶劣@@。因此@@，摒弃管控思维@@@@，真正形成政府@@与民众相互统一@@的共同体@@，确立主体@@间的治理关系@@，才能真正实现全民共建共享的治理格局@@。
网络舆情@@@@需要规制@@，但其前提是@@中立不倚@@、无偏无私@@，并且必须建立在平等一@@致的基础之上@@。它绝非像一@@些人所说的那样@@，是@@“运用舆论操纵人们的意识@@，引导人们的意向@@，从而控制人们的行为@@，使他们按照社会管理@@者制定的路线@@、方针@@、规章从事社会活动的传播@@行为@@”。舆情@@规制是@@治理范畴内的问题@@，其本质是@@以主体@@间的互动协同取代单方面的灌输@@@@，其目的是@@去除@@非理性@@、情绪@@化的东西@@。舆情@@治理@@需要改进传播技术@@，但技术的运用是@@为了彰显公道@@@@，而不是@@操纵人们的意识@@、控制人的行为@@。
三@@、筑堤导引还是@@疏通壅塞@@@@
疏导的原意是@@去除@@壅塞@@@@@@，最初是@@指清除@@河流或道路的障碍@@，使之畅通无阻@@，后引申到舆论的疏通@@。河流的阻塞不清除@@@@，则有水患@@，舆情@@的壅塞@@不疏通@@，则人心不顺@@。从表面上看@@，舆情@@治理@@所针对的是@@舆论@@，但其根本却是@@人情@@、人心的通顺@@。疏导水流需要顺水土之性@@，若顺流而导@@，则水不足为患@@；疏导舆情@@需要顺人性@@，若顺性而导@@，则人心舒畅@@。“公道自在人心@@”，舆情@@变异失真@@，其原因并不在于没有公道@@，而是@@人心本有之明被外物所障@@，在共同关注@@的事件@@之上附着了私利@@、情绪@@、先入之见@@和@@预设立场@@，造成舆情@@与实情的脱节@@。只要疏通这些壅塞@@@@，本来的是@@非@@曲直就能够显现@@。“言者心之声@@，心有所蕴必假言以发之@@”，舆情@@治理@@不是@@强行统一@@言论@@，而是@@求人心之大同@@。“心在物为理@@”，只要人心不被外物所障@@，则同然之见就会显现@@。疏导与导引虽然只差一@@个字@@，但含义却大相径庭@@。导引有一@@个预设的方向@@，侧重于牵引@@，而疏导则是@@顺性而为@@，没有外在的预设方向@@。导引的方式是@@筑堤修坝@@，而疏导强调的是@@去障@@。障碍去除@@则人情自然通顺@@，就会形成真正意义上的@@共识@@。导引是@@与灌输@@@@、管控思维@@联系在一@@起的@@，它是@@以己之好恶影响民众的好恶@@，而疏导却以人心之同为出发点@@，民之所好即我之所好@@，并无人我对立@@。
目前@@，网络舆情@@@@的疏导成为各级政府@@面临的课题@@，学术界也在积极探讨这个问题@@，但对疏导理念@@、方式的认识却一@@直很模糊@@。在一@@些人看来@@，疏导就是@@将舆情@@引导到管理@@者所制定的方向上来@@，目的是@@减少舆情@@的破坏性@@。然而@@，网络舆情@@@@的最大破坏性不在于没有预设方向@@，而在于真相@@不显@@、是@@非@@不清@@。偏离事件@@的是@@非@@曲直@@，即使搞定@@舆论@@，也只是@@一@@时的@@。实际上@@，政府@@与公共部门从本质上说并没有自身的特殊利益@@，少数地方官员和@@部门所追求的疏导效应并非真正对政府@@有利@@，而是@@对自身有利@@。在网络舆情@@@@应对过程中@@，一@@些地方和@@部门不是@@从彰显公道@@出发@@，而将形象和@@面子放在第一@@位@@，在负面舆情@@形成之时强力打压@@，试图制造@@“真相@@”、掌控@@“是@@非@@”，造成舆情@@的进一@@步反弹@@，最终在强烈的舆论影响之下被迫@@“妥协@@”，这种所谓的@@应对严重伤害了政府@@公信力@@。
舆情@@疏导绝非简单地@@“搞定@@”舆情@@，也不是@@用类似于筑堤修坝的方式将舆情@@导引至某个方向@@，而是@@去除@@附着在事件@@@@（议题@@）上的@@“壅塞@@”，彰显本来的是@@非@@曲直@@。围堵舆论不但不能真正解决问题@@，反而会积累风险@@，制造舆论的@@“堰塞湖@@”。网络舆情@@@@要真正回归正常@@，需要去除@@附着在事件@@@@（议题@@）上的@@私利@@、私意@@、情绪@@、先入之见@@，保证政府@@应对不再成为负变量@@。去除@@壅塞@@@@、还原真相@@@@、彰显公道@@，不但是@@舆情@@疏导的出发点@@，也是@@释放风险@@、平息@@事件@@的唯一@@可行之路@@。
四@@、占领还是@@融通民间舆论场@@@@
1998年@@，时任新华社总编辑的南振中提出了@@“两个舆论场@@”的概念@@，认为在当下的中国存在新闻媒体营造的主流舆论场和@@私下口头传播的@@“民间舆论场@@”。这两个舆论场@@在关注@@话题@@、话语方式上存在较大的异质性@@。在互联网@@高速发展的今天@@，两个舆论场@@表现为主流媒体与网络媒体的分立@@。前者以党报@@、国家通讯社@@、公办电视台为代表@@，后者以互联网@@论坛@@、博客@@、微博@@、QQ、微信为依托@@。前者在议题@@和@@内容上存在@@“把关人@@”，传播者与被传播者界限明显@@；而后者却没有@@“把关人@@”，是@@“所有人对所有人@@”的传播@@，平行关系取代了传统的垂直关系@@。在公共事件@@和@@公共话题上@@，两者的立场@@、价值与话语方式存在明显的差异乃至对立@@。对于这种现象@@@@，一@@些学者提出主流媒体应该拓展其空间@@@@，打造自己的@@“民间舆论场@@”，通过主办公共论坛@@、博客@@、微博@@等占领互联网@@@@，在社交媒体上设立公众账号@@，通过这种方式@@，解决主流舆论场与民间舆论场@@的割裂问题@@。然而@@，主流媒体占领网络难道就能将两个舆论场@@的差别抹平@@？实际上@@，两个舆论场@@的割裂并非媒体类型差异造成的@@，而是@@价值取舍@@、话语方式的割裂@@。将其看成技术性问题@@，无助于消解其对立@@。
主流媒体也应该进入网络@@，这是@@网络时代的必然要求@@，但如果没有理念的转变@@，同样会在网络中形成@@“两个舆论场@@”。问题的本质不是@@主流媒体占领民间舆论场@@@@，而是@@实现两个舆论场@@的融通@@。解决两种舆论的割裂问题@@，不是@@消灭民间舆论场@@@@，也不是@@将两个舆论场@@合二@@为一@@@@，而是@@实现理的贯通@@。首先@@，主流媒体必须站在客观@@、公正的立场上发声@@。宣传不是@@为了让人接受预先定下的调子@@，而是@@借事讲理@@，以理取得共识@@。在公共事件@@上@@，主流媒体不能选边站队@@，不能为少数部门和@@官员背书@@，而应该依理监督@@，只有这样才能建立公信力@@，消解舆论场的隔阂@@。其次@@@@，主流媒体应该改变僵化的话语方式@@，去除@@“假大空@@”的习气和@@套路@@，在议题@@和@@言语上实现与民间舆论场@@的融合@@。主流媒体长期以来形成了固定的话语格式@@，在议题@@的选择上也严重脱离公众@@，这是@@两个舆论场@@割裂的重要原因@@。如果不彻底改变@@，而仅仅靠占领网络舆论场@@，根本无法@@起到舆情@@治理@@的作用@@。主流媒体在公共事件@@上@@应该发挥疏导舆情@@@@、规正舆情@@的作用@@，但前提是@@规正自身行为@@，去除@@僵化的@@“灌输@@”思维@@。如果在每一@@个事件@@上都能做到不偏不倚@@，两个舆论场@@共识度就会提高@@，隔阂就会逐步消失@@。保持差异@@、各尽其分@@，这才是@@打通两个舆论场@@的关键@@。
五@@、群体性@@极化还是@@社会性极化@@
群体性@@极化是@@社会心理学中的一@@个术语@@，它描述的是@@这样一@@个现象@@@@，即个体的言行容易在群体中相互渲染而走向极端化@@。20世纪@@60年@@代@@，詹姆斯@@·斯通在研究群体决策时观察到这样一@@个现象@@@@：“如果群体成员最初意见@@较为保守的话@@，那么在群体中讨论后会更加保守@@；如果一@@开始比较激进的话@@，经过群体讨论后会更加激进@@。”在群体产生之后@@，个体的独立性被群体性@@淹没@@，形成极端化的言行@@，这是@@群体性@@极化现象@@的关键内容@@。美国学者凯斯@@·桑斯坦把这一@@概念引入网络@@，提出网络群体性@@极化概念@@。他认为@@，网络环境中产生的网络群体同样会将一@@开始的思维@@倾向强化@@，形成极端观点@@@@。在网络环境中@@，志同道合的个体更容易聚集起来@@，在封闭的群体环境中相互影响@@，产生极化现象@@@@。一@@些国内学者也认为@@，匿名性和@@群体性@@是@@网络极化产生的原因@@，但问题是@@最初的思维@@倾向和@@意见@@偏向是@@如何产生的@@？难道这也产生于群体性@@@@？在开放@@、公开的网络环境中@@，人们为什么会一@@直抱着最初倾向不放@@？群体性@@极化指出了个体在群体中相互感染而将最初意向极端化的过程@@，这种现象@@在一@@定时段内是@@存在的@@。然而@@，如果将@@这一@@理论视为解决网络舆情@@@@极化问题的依据@@，就同样犯了极端化的错误@@，因为它过于强调人的非理性因素@@，将问题简单地归咎于网络环境下所形成的群体@@。舆情@@极化的根本原因被忽视@@，而技术性@@、群体性@@、心理性原因被本质化@@，在这种情况下@@，解决问题的方式必定是@@网络管控@@，这只会将问题复杂化@@。
社会成员原有的思维@@倾向可以在群体中得到强化@@，但群体性@@并非这种倾向产生的原因@@。仇官@@、仇富心理是@@与腐败@@、分配不公等问题联系在一@@起的@@，绝非群体性@@感染所能解释@@。如果忽略了问题产生的社会原因@@，而仅仅针对群体性@@@@，这就违背了舆情@@治理@@的基本原则@@。在舆情@@治理@@问题上@@，一@@方面要认识到群体性@@聚集所产生的群体性@@效应@@，另一@@方面要认清这种群体性@@效应的产生并非是@@绝对的@@，只要存在公开的互动@@，只要是@@非@@曲直彰显@@，无论是@@群体性@@聚集还是@@群体性@@极化都不会长久@@。群体性@@极化理论仅仅指出了最初意向和@@立场在群体环境中相互强化的现象@@@@，而并未涉及到极化产生的社会原因@@。它可以解释群氓在特定时间内的集体无意识和@@@@“不明真相@@@@”，但不能解释个别官员对舆论极化的@@“贡献@@”，如果看不到这一@@理论的局限@@，就会将问题归咎于网络和@@群体性@@@@，产生一@@系列的应对偏差@@。
网络舆情@@@@中的非理性情绪@@绝非一@@个简单的心理学或传播学问题@@，它是@@风险社会背景下的产物@@，与分配不公@@、腐败泛滥@@、诉求机制不健全等一@@系列社会问题直接相关@@。“网络能点燃但不能凭空生产社会情绪@@@@，能传播但不能让人相信谣言@@，能引爆@@、放大但不能凭空制造社会风险@@。”如果没有现实矛盾@@作背景@@，仅仅依靠互联网@@传播不可能制造出公共事件@@@@。只有清楚地认识到舆情@@极化产生的社会原因@@，才能够找到正确的治理方法@@@@。在矛盾问题叠加@@、风险隐患增多的时期@@，社会情绪@@虽然可以借助于特定的事件@@而积聚@@，但事件@@@@却有其本来的是@@非@@曲直@@，这为舆情@@治理@@提供了可能性@@。实现网络与现实的互动@@，还原是@@非@@@@、彰显公道@@，这是@@舆情@@治理@@的根本@@，也是@@释放社会情绪@@的最佳方式@@。从系统观点@@看@@，网络舆情@@@@的治理实际上@@是@@打破社会风险发作的连锁反应的过程@@，如果能够在每一@@个公共事件@@上彰显其是@@非@@曲直@@，社会舆论环境就能真正得到改善@@。
