安徽省@@人民政府办公厅@@关于@@印发安徽省@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@实施方案@@@@的通知@@》 解读材料@@

　　近日@@@@，安徽省@@人民政府办公厅@@印发了@@《安徽省@@进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@实施方案@@@@》（皖政办秘@@〔2021〕65号@@，以下简称@@《实施方案@@》）。现将@@《实施方案@@》解读如下@@：

　　一@@、政策背景和依据@@

　　乐动安卓app 便民热线@@@@直接面向企业和群众@@，是@@连接政府与社会的桥梁@@，是@@反映问题建议@@、促进科学决策@@、推动解决@@乐动安卓app 问题的重要渠道@@，近年@@来在为企为民排忧解难上发挥了积极作用@@。党中央@@、国务院对热线@@工作@@高度重视@@，2020年@@12月@@14日@@，李克强总理主持召开国务院常务会议进行研究@@，要求优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@@@、分得更准@@、办得更实@@。2020年@@12月@@28日@@，国务院办公厅印发@@《国务院办公厅关于@@进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@@@》（国办发@@〔2020〕53号@@，以下简称@@《指导意见@@》），对地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化工作@@作出部署@@。省政府办公厅认真学习领会@@《指导意见@@》，在深入摸底@@、广泛调研@@、征求意见@@的基础上@@@@，形成@@了@@《实施方案@@》。

　　二@@、制定意义和总体考虑@@

　　一@@是@@贯彻落实国务院办公厅@@《指导意见@@》的需要@@。《指导意见@@》明确要求到@@2021年@@底@@，我省各级各部门设立@@的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院有关部门设立@@并在我省接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，实现@@一@@个号@@码服务@@@@，优化流程和资源配置@@，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理@@@@，使@@12345热线@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@。各地区要根据本意见抓紧制定具体工作@@方案@@，故有必要制定@@《实施方案@@》，结合我省实际逐项细化分解@@，确保各项任务@@有序推进@@、取得实效@@。

　　二@@是@@坚定践行群众路线的需要@@@@。便民热线@@@@直接面向企业和群众@@，是@@反映问题建议@@、促进科学决策@@、推动解决@@乐动安卓app 问题的重要渠道@@。多年@@来@@，热线@@工作@@始终坚持民有所呼@@、我有所应@@，架起政府和群众之间连心桥@@，帮助解决一@@个又一@@个@@“急难愁盼@@”具体问题@@。今年@@是@@建党@@100周年@@@@，中央提出@@在全党开展@@党史学习教育@@，要求切实为群众办实事解难事@@，省委就此印发@@“我为群众办实事@@”活动实施方案@@@@，提出@@“五@@个围绕@@、五@@个办实事@@”，便民热线@@@@贴近基层@@、靠近群众@@，是@@“我为群众办实事@@”的具体体现@@。

　　三@@是@@持续优化营商环境@@的需要@@@@。《实施方案@@》鼓励各级热线@@根据实际情况可设立@@@@乐动安卓app 咨询@@专区@@，为企业@@、社会提供@@“一@@号@@答@@”“一@@站式@@”咨询@@服务@@。此举能够更好满足人民群众特别是@@市场主体@@对国家政策的现实需求@@@@，有效解决@@“政策资源分散@@、群众咨询@@多头跑@@”的整合问题@@，开辟一@@条更加贴近人民群众@@、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道@@，从而达到助力@@“双招双引@@”、持续优化营商环境@@的目的@@。

　　三@@、研判和起草过程@@

　　（一@@）形成@@征求意见@@稿@@@@。《指导意见@@》出台后@@，省政府办公厅认真学习研究@@《指导意见@@》提出@@的各项目标任务@@，通过线上查阅@@、电话咨询@@等方式了解外省和各地市动态@@，摸底调查@@63个省直部门热线@@情况@@；赴芜湖等@@4市和河北@@、山东@@2省开展@@调研@@，提出@@归并优化构想@@，起草了@@《实施方案@@》征求意见@@稿@@。

　　（二@@）征求意见@@。5月@@10日@@至@@17日@@，书面印发各市人民政府@@、省有关单位征求意见@@@@。根据反馈意见@@，形成@@《实施方案@@》送审稿@@。

　　（三@@）合法合规性审查@@。此件经合法性审查和合规性审查@@，相关意见已吸收采纳@@。

　　（四@@）省政府常务会议审定@@。此件经省政府第@@143次@@常务会议审议通过@@，于@@6月@@21日@@印发@@。

　　四@@、工作@@目标@@

　　2021年@@底@@前@@，除@@110、119、120、122等紧急热线@@外@@，我省各级各部门设立@@的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院有关部门设立@@并在我省接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，实现@@12345一@@个号@@码服务@@。构建@@热线@@电话@@、政府网@@站@@@@、政府网@@站@@@@微信公众号@@@@、乐动安卓app 网@@、皖事通@@APP“五@@位一@@体@@”的受理渠道@@@@，做到标准统一@@@@@@、整体联动@@、业务协同@@；优化流程和资源配置@@，推进热线@@受理@@与后台办理@@服务紧密衔接@@，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理@@@@，使@@热线@@接得更快@@@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总客服@@”。

　　五@@、主要任务@@

　　《实施方案@@》共有@@3个方面@@11项任务@@。

　　（一@@）加快热线@@归并@@。主要包括统一@@热线@@名称@@，归并各类热线@@@@，做好平稳过渡@@。全省各级各部门设立@@的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，全部取消号@@码@@，整体并入到同级@@12345热线@@。国务院有关部门设立@@并在我省接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，采取整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心三@@种方式@@，归并到@@12345热线@@。

　　（二@@）完善平台@@建设@@。主要包括强化平台@@协同对接@@，加强知识库建设@@，拓展@@热线@@平台@@功能@@。按照@@“权威准确@@、标准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的原则@@，建立@@健全@@省@@、市热线@@知识库和分中心专业知识库@@，形成@@规范@@一@@致的答复@@口径@@。推动热线@@知识库向基层工作@@人员和社会开放@@，拓展@@自助查询服务@@。

　　（三@@）优化运行机制@@。主要包括明确热线@@管理机构@@，明确热线@@受理@@范围@@，优化热线@@工作@@流程@@，健全@@考核督办@@机制@@，强化信息安全保障@@。进一@@步完善@@12345热线@@的受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节的工作@@流程@@，实现@@企业和群众诉求办理@@的闭环运行@@。

　　六@@、创新举措@@

　　（一@@）拓展@@“五@@位一@@体@@”受理渠道@@，丰富受理方式@@。《实施方案@@》在热线@@电话基础上@@@@，拓展@@政府网@@站@@@@@@、政府网@@站@@@@微信公众号@@@@、乐动安卓app 网@@、皖事通@@APP等渠道@@，构建@@“五@@位一@@体@@”的热线@@受理@@体系@@，做到标准统一@@@@@@、整体联动@@、业务协同@@。采取这种方式@@，一@@是@@群众诉求可直达省@@12345热线@@。目前@@，来电受理是@@按照@@@@“属地优先@@、谁主管谁负责@@”原则来进行@@，由各市政府热线@@先行受理企业和群众诉求@@，情况复杂@@、需要省级协调督办@@的@@，或涉及省政府部门职责的@@，再转接省@@12345热线@@受理@@。省政府热线@@主要受理各市转接的诉求事项@@，不受理群众的一@@手诉求@@。受理渠道@@拓展@@后@@，能够满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@，方便其反映诉求建议@@。二@@是@@方便群众使@@用@@。群众可以按照@@使@@用习惯选择电话@@、网@@站@@、手机@@APP等反映诉求@@，实现@@反映问题渠道的贯通融合@@，切实让群众办事少走弯路@@、省时省力@@，有效提升满意度和幸福感@@。

　　（二@@）设立@@乐动安卓app 咨询@@专区@@，提升服务效果@@。《实施方案@@》鼓励各级热线@@根据实际情况可设立@@@@乐动安卓app 咨询@@专区@@，为企业@@、社会提供@@“一@@号@@答@@”“一@@站式@@”咨询@@服务@@。能够更好满足人民群众特别是@@市场主体@@对国家政策的现实需求@@，开辟一@@条更加贴近人民群众@@、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道@@。同时@@，能够规范@@现有@@乐动安卓app 咨询@@的渠道@@，节省人力财力投入@@，确保答复@@口径一@@致@@。

　　（三@@）打造全方位监督体系@@，强化监督问效@@。在国办文件要求@@“健全@@12345热线@@社会监督机制@@”基础上@@，鼓励各级各有关部门要主动接受人大依法监督@@、政协民主监督@@、新闻媒体舆论监督等@@。鼓励社会各界和群众共同参与监督@@，适时通过第三@@方@@、民意调查等方式对热线@@服务进行评估@@，定期公开公布热线@@办理@@情况@@，这项举措有利于@@动员各方面力量参与到热线@@监督中@@，提高热线@@办理@@质量和效率@@。

　　七@@、保障措施和下一@@步工作@@@@

　　一@@是@@加强组织领导@@，明确省政府办公厅@@、各市政府办公室@@、热线@@管理部门等责任@@，发挥工作@@合力@@，确保工作@@落实@@；二@@是@@加强运行保障@@，根据实际情况制定和完善相关管理制度@@，整合各类热线@@经费@@，将热线@@工作@@所需经费列入同级财政预算@@；三@@是@@加强宣传培训@@，充分利用网@@络@@、报刊@@、广播@@、电视等新闻媒体@@，广泛宣传@@12345热线@@的功能和作用@@，对热线@@归并中号@@码取消@@、变更事宜@@，要及时加以宣传引导@@；四@@是@@加强监督问效@@，建立@@12345热线@@工作@@监督机制@@，鼓励社会各界和群众共同参与监督@@，开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。

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