深度解读丨@@互联网@@@@+乐动安卓app 指导意见@@的@@@@"三个凡是@@@@"与@@"四大关系@@"

 

 

 

　　9月@@29日@@,国务院印发@@《关于加快推进@@“互联网@@+乐动安卓app ”工作的@@指导意见@@@@》（以下简称@@“意见@@”），首次@@对@@全国互联网@@@@+政府服务工作做出系统性部署@@。

 

 

　　李克强总理在@@今年@@两会提出@@大力推行@@“互联网@@+乐动安卓app ”以来@@，刷新了我国@@政府服务的@@发展理念@@，乐动安卓app 的@@模式@@、渠道@@、平台@@等发展骤然增速@@。“互联网@@+”战略的@@全面推进@@、“放管服@@”改革的@@不断深入@@，以及@@C端公众需求的@@激活@@，我国@@“互联网@@+乐动安卓app ”正迎来重要的@@发展节点@@，乐动安卓app 的@@互联网@@化发展进入深水区@@@@@@，“互联网@@+乐动安卓app ”正在@@由一项便民利民的@@发展举措@@，升级成为激活经济社会发展动能与@@集聚民间创新激情与@@智慧的@@重要杠杆@@。“互联网@@+乐动安卓app ”不再仅限于对@@服务事项@@的@@虚拟化与@@线上化@@，而@@是@@需要@@“伤筋动骨@@”地优化甚至@@祛除传统政务的@@窠臼与@@陈规@@。

 

　　因此@@，《意见@@》提出@@“优化再造@@乐动安卓app ”与@@“融合升级@@平台@@渠道@@@@”，一方面是@@直面@@乐动安卓app 本身@@，对@@服务事项@@、服务流程@@@@、服务模式进行优化再造@@@@，“优化再造@@”不是@@做隔靴搔痒式的@@表面文章@@，而@@是@@破旧立新@@的@@@@乐动安卓app 网络化改革@@；

 

　　另一方面是@@针对@@服务平台@@和渠道@@@@，强调要以政府门户网站为核心构建一体化互联网@@@@乐动安卓app 平台@@，并将实体政务大厅@@、基层办事网点@@、移动端@@、自助终端@@、热线电话进行全面融合升级@@@@。

 

 

　　《意见@@》指出@@，凡是@@能通过网络共享复用的@@材料@@，不得要求@@企业和群众重复提交@@；凡是@@能通过网络核验的@@信息@@，不得要求@@其他单位重复提供@@；凡是@@能实现网上办理的@@事项@@，不得要求@@必须到现场办理@@。

 

　　“三个凡是@@@@”的@@核心是@@期望通过数据@@@@留痕与@@信息复用@@，以根除@@“奇葩证明@@”和杜绝@@“证明你妈是@@你妈@@”这些不合理@@、不人性化的@@现象@@。而@@从@@当下@@乐动安卓app 平台@@的@@办事现状来看@@，一个用户不同时@@间办不同事项@@，重复提交信息的@@现象依然司空见惯@@。加强在@@线信息共享与@@留痕@@，不仅可以为群众办事创造良好的@@在@@线体验@@、提高办事效率@@，同时@@可以为政府大数据@@@@发展储备基础@@。

 

　　“互联网@@+乐动安卓app ”正在@@走过常识普及阶段@@，乐动安卓app 从@@“线上平台@@做陪衬@@”走向@@“线下窗口为辅助@@”，线下线上服务@@“此消彼长@@”的@@速度在@@一定程度上反映了@@乐动安卓app 的@@互联网@@化程度与@@效率@@。据@@CNNIC统计@@，截至@@@@2016年@@6月@@，我国@@在@@线@@乐动安卓app 用户规模达到@@1.76亿@@，占总体网民的@@@@24.8%。作为面向全国开放的@@统一@@乐动安卓app 平台@@，微信城市@@服务累计服务人次@@在@@今年@@@@8月@@，已超过@@2.38亿@@。

 

　　更值得注意的@@是@@@@，《意见@@》要求@@，建立公众参与@@机制@@，鼓励引导群众分享@@办事经验@@，开展满意度评价@@，不断研究改进工作@@。以维基式@@、社区@@式的@@办事经验分享@@机制来引导群众进行互助式服务@@，充分体现了互联网@@精神特质@@，从@@用户的@@@@“认知盈余@@”中发现问题@@、捕捉需求和激活用户@@，这是@@知识分享@@类和社区@@类互联网@@产品的@@重要运营手段@@，对@@于@@乐动安卓app 平台@@的@@运营管理不仅是@@重大发展机遇@@，同时@@，用户内容运营也将是@@@@乐动安卓app 平台@@发展面临的@@一个全新领域@@。

 

　　《意见@@》指出@@要在@@企业运营与@@居民衣食住行领域等民生服务的@@事项做到@@“应上尽上@@、全程在@@线@@”。围绕企业与@@居民生命周期的@@审批服务具有碎片化@@、全时化特征@@，移动互联网@@与@@智能手机的@@普及使用户在@@潜意识已经将互联网@@作为生活@@、工作和娱乐平台@@@@，像订餐@@、打车一样从@@网上获取@@乐动安卓app 正在@@成为@@“互联网@@+”时代的@@公众办事期待@@，“应上尽上@@”是@@满足用户的@@办事@@“获得感@@”，而@@“全程在@@线@@”指的@@是@@对@@于@@民生类服务事项要做到网上@@“一办到底@@”，这是@@在@@服务体验上为公众办事创造@@“幸福感@@”。微信城市@@服务用户调查发现@@，72.2%的@@用户认为@@“方便快捷@@、省时省力@@”是@@使用微信城市@@服务最重要的@@原因@@。

 

 

　　移动互联网@@与@@平台@@经济的@@崛起让@@乐动安卓app 平台@@和渠道@@首先面临两大关系的@@处理@@，在@@政府网站@@和第三方平台@@之间@@，如何定义第三方平台@@的@@价值与@@作用@@，在@@PC网站和移动端@@之间@@，如何重构@@乐动安卓app 内容与@@模式@@。而@@随着@@集约化建设与@@@@O2O化服务趋势加剧发展@@，如何确立中央政府门户网站与@@地方政府门户以及@@线上服务平台@@与@@线下实体大厅的@@关系已经显得越来越迫在@@眉睫@@。

 

　　《意见@@》指出@@，各省@@（区@@、市@@）人民政府@@、国务院有关部门要依托政府门户网站@@，整合本地区@@本部门@@乐动安卓app 资源@@与@@数据@@@@@@，加快构建权威@@、便捷的@@一体化互联网@@@@乐动安卓app 平台@@，提供一站式服务@@，避免重复分散建设@@；已经单独建设的@@@@，应尽快与@@政府门户网站前端整合@@。引入社会力量@@，积极利用第三方平台@@@@，开展预约查询@@、证照寄送@@，以及@@在@@线支付等服务@@。

 

 

　　《意见@@》再次@@强调了政府门户网站作为核心平台@@的@@地位@@，并对@@习近平总书记在@@今年@@的@@@@“419网信讲话@@”中提出@@的@@@@“统筹发展电子政务@@，构建一体化在@@线服务平台@@@@”做了呼应@@。欣喜的@@是@@@@，《意见@@》对@@微信城市@@服务@@、微信公众号等第三方平台@@的@@服务价值做了充分肯定@@。

 

　　前微信时代@@，政府网站@@对@@于@@@@BBS、BLOG及微博的@@价值认同仍停留在@@信息公开和互动交流阶段@@，而@@微信的@@出现@@推进移动政务迅猛发展@@，第三方平台@@不再作为信息通道或服务补充渠道@@出现@@，而@@成为@@乐动安卓app 延伸发展的@@重要阵地@@。

 

 

　　《意见@@》指出@@，要利用统一的@@@@乐动安卓app 资源@@，积极推进平台@@服务向移动端@@@@、自助终端@@、热线电话等延伸@@，为企业和群众提供多样便捷的@@办事渠道@@@@。很显然@@，政府网站@@作为单一化的@@@@乐动安卓app 供给平台@@已无法契合@@“泛在@@化@@”的@@乐动安卓app 发展趋势@@，针对@@不同层次@@@@、不同场景与@@不同用户习惯的@@公众@@，自助终端@@可匹配线下实体大厅的@@用户办事场景@@，热线电话则可覆盖网络无法覆盖的@@办事人群@@。

 

　　至@@2016年@@5月@@，我国@@手机网民已达@@7.8亿@@，乐动安卓app 向移动端@@拓展成为必然趋势@@，正如中国政府网@@2016年@@的@@新年@@献词@@：你在@@哪里@@，我们就延伸到哪里@@。

 

 

　　目前各级政府网站@@基本已在@@首页@@设置@@“国务院信息@@”专栏@@，转发中国政府网相关信息@@，中央政府门户网站也在@@首页@@开通了@@“政务联播@@”发布各省@@市@@及部门的@@政务信息@@，但这只是@@信息层面的@@互通@@，乐动安卓app 内容的@@互通更为庞杂也更具挑战@@，中央政府门户网站虽然已开通各地方和部门的@@服务连接通道@@，但服务的@@便捷性与@@体验友好度还有待提升@@。

 

　　当然@@，而@@由于国情的@@不同@@，乐动安卓app 平台@@的@@集约化建设也不宜完全照搬英国@@、澳大利亚等国家的@@固有经验@@，在@@移动互联网@@时代@@，如何借助第三方平台@@资源@@@@，在@@共性服务和个性服务@@、轻服务与@@重服务之间做好选择@@，使关系民生的@@共性服务可以通过中央门户一站式办理@@，而@@具有区@@域特色的@@服务事项下沉到地方@@，这将是@@在@@集约化建设背景下需要@@乐动安卓app 工作者@@共同攻关的@@命题@@。

 

 

　　《意见@@》指出@@，推进实体政务大厅与@@网上服务平台@@融合发展@@，推动基层服务网点与@@网上服务平台@@无缝对@@接@@。对@@实体大厅和基层网点的@@核心要求@@都是@@与@@网上服务平台@@进行融合和对@@接@@，实现功能互补@@、用户互动和服务互动@@，实体政务大厅的@@服务能力与@@服务水平提升最终体现在@@与@@网上服务平台@@的@@融合对@@接水平@@。

 

　　线上平台@@之于@@乐动安卓app ，更多@@是@@一种输出渠道@@和服务形式@@，背后支撑这种形式的@@是@@政府对@@政务与@@公共服务流程@@@@的@@优化再造@@@@。不同于政府实体的@@行政服务大厅@@，线上平台@@不存在@@空间@@上的@@限制@@，它的@@覆盖能力可以超越地理上的@@制约@@，并且其边际效用不存在@@递减趋势@@，可以实现@@1对@@多甚至@@@@1对@@N的@@效果@@。把线上@@，尤其是@@移动互联网@@作为一种要素引进传统政务体系中去@@，会发现改变了原有的@@服务流程@@@@和效率@@，实现了服务创新@@、模式创新@@、资源@@配置创新甚至@@是@@组织创新@@。

 

　　但基层服务网点作为@@乐动安卓app 离公众最近的@@线下连接点@@，强调与@@网上政务平台@@无缝对@@接不仅可以实现@@@@乐动安卓app 的@@O2O闭环@@，同时@@也是@@覆盖弱势群体与@@不发达区@@域实现均等化服务的@@重要着力点@@。实际上@@，线上与@@线下@@、PC端与@@移动平台@@融合对@@接的@@@@O2O模式雏形已经在@@政务民生微信发展中显现@@。很多政府部门一方面在@@微信平台@@上迭代创新@@乐动安卓app ，同时@@也在@@把实体政务大厅@@、政府网站@@和移动@@APP与@@政务微信帐号打通对@@接@@，建立立体化的@@多平台@@服务渠道@@@@。

 

　　例如@@，北京@@、上海@@、广东@@、浙江@@、江苏等地近@@120个实体行政服务中心均开通了微信公众号@@，搭建微信预约受理@@、线下统一办理的@@@@020模式的@@一站式服务大厅@@。部分帐号除了发布信息外@@，还会通过跳转官方网站的@@方式提供部分便民服务功能@@（天气@@、查周边@@、缴费@@、摇号查询等@@）。

 

 

　　《意见@@》的@@发布标志着中国@@“互联网@@+乐动安卓app ”已经站在@@新的@@历史起点@@，已经由应用普及进入服务模式探索阶段@@，随着@@“互联网@@+”对@@传统@@乐动安卓app 流程@@、模式的@@全面渗透@@，面临的@@难点与@@痛点也将越来越多@@。

 

　　首先是@@跨层级@@、跨地域@@、跨系统@@、跨部门@@、跨业务的@@数据@@@@互通问题@@。电子政务发展近@@20年@@来@@，由于资源@@@@、能力和需求的@@差异@@，各级电子政务系统之间已经门槛耸立@@，公安@@、商务@@、税务@@、海关等垂直部门已经具备非常成熟的@@运作机制@@，而@@统一@@乐动安卓app 平台@@的@@建设要求@@必将打破原有的@@运行秩序@@，要实现办事无障碍必须推进政务数据@@@@互通@@，才能真正做到@@“三个凡是@@@@”的@@要求@@@@。

 

　　其次@@是@@与@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”相适应的@@法律法规@@制度还处在@@初始化阶段@@。当前@@“互联网@@+乐动安卓app ”面临的@@首要问题已不再是@@政府部门是@@否愿意提供更优质的@@服务@@，而@@是@@在@@现行的@@制度体系下如何突破冰山@@，如何打破陈规@@。当前@@“互联网@@+乐动安卓app ”的@@主要矛盾已不是@@政府部门缺乏互联网@@常识与@@公众日@@渐增长的@@服务期待之间的@@矛盾@@，而@@是@@快速发展的@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”态势与@@无法适应其发展的@@现行法律法规@@之间的@@矛盾@@，严格遵循现有制度要求@@进行的@@改革正在@@成为@@@@乐动安卓app 创新的@@屏障@@，在@@“互联网@@+”的@@语境下发现@@、优化和制定与@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”相适应的@@法律法规@@体系@@，只有这样才可以为@@乐动安卓app 创新者提供制度保障@@，才不至@@于出现@@“服务流程@@@@合法依规@@、群众办事困难重重@@”等问题@@。

 

　　再次@@是@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”发展将催生新的@@管理角色@@。此前@@，政府网站@@由于信息发布@@、舆论引导@@、回应关切等需求@@，不少地方电子政务管理部门曾出现@@“总编辑@@”的@@角色@@，以统筹网站的@@信息内容@@、宣传报道及相关工作@@。观照门户网站的@@发展历程也可看出@@，“总编辑@@”在@@PC时代是@@一个网站运营发展的@@核心角色@@，而@@进入移动互联网@@时代@@，“产品经理@@”逐渐成为炙手可热的@@重要岗位@@，成为决定商业成败的@@重要角色@@。毫无疑问@@，在@@用户体验驱动服务的@@时代@@，“互联网@@+乐动安卓app ”的@@发展同样呼唤优秀的@@@@“产品经理@@”的@@出现@@，对@@于@@中国而@@言@@，“互联网@@+乐动安卓app ”是@@“一把手工程@@”，“乐动安卓app 产品经理@@”不仅要是@@既懂政务业务又具有互联网@@思维的@@业务能手@@，也必然是@@具有决策权力和协调多方资源@@的@@管理者@@。