11月@@28-29日@@，由中国社会科学院信息化研究中心和北京国脉@@互联@@信息顾问有限公司联合举办的@@“2018智慧中国@@年@@会@@”在北京隆重召开@@，以@@“数据@@赋能@@ 智慧中国@@”为@@主题@@，共有来自@@全国部委@@、省@@、市@@、区县电子政务@@@@、智慧城市@@@@、大数据@@主管领导@@、行业专家@@、企业代表@@、主流媒体千余人参会@@。
本文系云问科技联合创始人@@茆传羽@@先生于@@11月@@28日@@下午在@@“2018智慧中国@@年@@会@@”分论坛三@@@@--“人工智能赋能智慧政府研讨会@@”上的演讲@@，内容通过现场速记整理@@，未经本人审核@@。
【云问科技联合创始人@@ 茆传羽@@】
今天很高兴跟大家分享@@下云问在@@AI+乐动安卓app 这块的应用@@，整个主题是希望做到智能机器人@@赋能政府高效化服务@@@@。
一@@、愿景@@：用机器智能变革服务@@
首先给大家介绍下我们公司的整个愿景@@是希望用机器智能去变革整个服务的形式@@。到目前为@@止成立了将近@@5年@@的时间@@，不长也不短@@，收获了各类资本将近@@1个亿人民币的融资@@，目前大概超过@@6万家的服务站点@@，主要分布在北上广深@@，在贵阳成立了数据@@中心@@，与新加坡@@、西雅图有研发合作@@。到目前为@@止我们在社保@@、税务@@、药监@@、版权等@@各类政府方面收获了六十余家@@合作单位@@。
接下来给大家介绍下我们在这些合作单位中到底做什么事情@@？小到不同职能部门@@@@，大到省@@政府平台@@他们运用@@AI做了哪些服务的变化@@。现在很多政府服务往往是这样的@@，比如@@市@@民遇到政府问题的时候@@，上网站@@找不到内容@@，也不知道怎么找@@，政策也不知道到底匹配成什么样@@，比如@@说服务电话@@，我个人有一@@个体会就是车的一@@些问题需要联系南京车管所@@，车管所网站@@上挂了一@@个@@QQ，我发了一@@个消息@@，问了问题@@，但是没回复@@。然后官网上有个电话@@，打了大概一@@天终于接通了@@，回复可以@@咨询@@官网的@@QQ，大概就是这样找不到人的局面@@。换而言之@@，我们政府服务部门也有苦说不出@@，第一@@就是本来每年@@就有各种政策发下来@@，没法给你快速解读@@，现在很多服务事项都统一@@到@@12345，所有部门的服务都要受理@@，就变成了一@@个流量分发的通道@@。很多问题有潮汐效应@@，比如@@突发的政策大量的问题汇总过来@@，没法及时解答@@，包括@@不同的人同一@@个问题的答复不一@@样@@，就容易造成投诉@@、纠纷等@@@@。
我们的合作单位腾讯公司也在讲@@“互联网@@+”这个事情@@，实际上@@“互联网@@+乐动安卓app ”也提了很多年@@了@@。近些年@@来@@，不管是@@上至总书记@@，下到各个政府领导都在谈@@AI怎么去为@@部门服务@@。因为@@现在很多服务已经从线下搬到线上去了@@，不管是@@APP还是网站@@@@，都是线上的服务@@，带来线上大量服务的承载@@，线下还有个人工解答@@，但线上没有@@，所以@@我们提出了@@“互联网@@+乐动安卓app +人工平台@@@@”。
乐动安卓app 的几点趋势@@：线上化@@、整合化@@、便捷化@@、AI自@@动化@@。线上化@@很容易理解@@，包括@@现在的移动化@@；整合化@@就是从各个地方往上收@@，总之要把所有的业务整合成一@@套平台@@@@，一@@起去运行服务@@；而线上化@@和整合化@@都是为@@了便捷化@@@@，包括@@“只跑一@@次@@@@”等@@。其实我们云问做的一@@件事就是希望把所有的政府服务变成@@AI自@@动化@@，就是只说一@@句话@@，并且只说一@@次@@就给你办好@@。
二@@、全渠道的线上线下智慧政务@@咨询@@服务@@
渠道包括@@电话@@+网站@@+微信@@+APP+服务大厅@@。首先从网站@@上的案例来看@@，XX政务@@网站@@小助手和@@XX科技机器人@@，可以@@直接咨询@@政务@@问题@@，有什么问题直接问就可以@@给你回复@@。包括@@逐级拆分的政务@@事项@@，比如@@这个事项比较复杂@@，可以@@通过引导@@，你是个人还是企业要办事@@，你是什么类型的企业@@，是有限制还是股份制@@，是上市@@还是没上市@@等@@@@，很多服务现在有导航@@可以@@一@@级一@@级往下点@@，需要办什么事或者办到哪一@@步了可以@@直接告诉你@@，同时在你办某一@@件事情的时候@@，会把一@@些关联的业务推送给你@@，就像@@乐动体育app正规吗 ，可以@@根据用户的访问行为@@形成用户画像@@。移动端@@智能政务@@咨询@@随时可得@@，APP端@@、微信@@端@@分别做了药监@@和社保的机构@@。
（一@@）智能电话机器人@@
95%以@@上@@的识别准确率@@：事项通知@@、咨询@@受理@@，可以@@做到你打电话过来你有各种各样的问题我们也可以@@给你把所有问题都解决掉@@，全程是一@@个真人状态@@，通过真人录音去模拟他的声音特色去把他通过其他设备播报@@，高精准的识别率@@，提高数倍工作效率@@。
智能语音交互@@：系统语音语义识别@@，真人语音智能交互@@，场景化对话@@，用户全程真实沟通感受@@。
人机切换@@、确保质量@@：对于复杂的沟通情景@@，AI机器人可以@@快速的转入人工介入@@，保证全程任务质量@@，全程解决@@80%以@@上@@的咨询@@受理@@@@。
（二@@）线下服务大厅@@智能实体机器人@@&智能大屏机器人@@
整个就是希望把所有的业务服务载体都整合在一@@起@@，通过类似苹果@@Siri，帮每一@@个政府职能单位@@、省@@市@@政府职能部门@@打造一@@个虚拟的业务助理@@，给我们的市@@民提供服务@@。如广东办税大厅机器人@@、内蒙信访智能服务大屏@@，当你进来的时候可以@@识别你的身份@@，知道你之前咨询@@的信访问题@@。当用户进大厅时候发现很多人在排队@@，但可能用户只是想问几个问题@@，就可以@@通过智能大屏上的虚拟平台@@去咨询@@@@，AI就可以@@回答用户的信访问题@@，还可以@@识别用户并与后面的环节打通@@，如果解决了用户的问题@@，用户就不用再去做下一@@步的信访@@，即使要做下一@@步的人工信访@@，用户也不会有焦躁的情绪@@，因为@@有人在接待你@@，而不是一@@直让用户在排队而无人接待@@。
这是线下的一@@些功能@@，可以@@结合业务场景提供业务问答@@、人脸识别@@、迎宾打招呼@@、室内无轨导航@@与讲解@@、智能投屏@@、照片打印@@、娱乐互动等@@功能@@。
三@@、以@@对服务数据@@的深度挖掘打造更加关心民众心声的@@乐动安卓app -电话记录@@+网站@@留言@@+社区评论@@+在线咨询@@@@+各类数据@@@@
有咨询@@有服务就会产生服务数据@@的积累@@，这种服务数据@@的积累就可以@@从里面去挖掘很多有用信息@@，并且可能会反哺到之前的知识@@。比如@@幸福基业房产开发有限公司开发商来电反映这么一@@个例子@@，就可以@@把一@@些元素抽取出来@@，找到对应的时间段@@、地点区域@@、职能部门@@、组织机构@@、事件分类等@@等@@@@。同时会对事情的占比@@，如哪个环节出了问题@@，哪个部门出了问题@@，从各种数据@@中抽取相关的资料用于分析@@。云问与传统的关键词抽取的最大区别在于@@，不光会找一@@个时间@@，比如@@说找清明节前一@@天来反映一@@个事情@@，不光能找到清明节前一@@天这样一@@个文本@@，能把清明节前一@@天翻译成一@@个具体时间点@@，比如@@2019年@@4月@@4号这样一@@个时间点@@。
四@@、为@@乐动安卓app 人员打造智能的知识平台@@@@-高效调用@@+知识推荐@@+精准服务@@
我们还会为@@后台做服务的支撑人员提供知识平台@@@@。通过调研发现@@，早期在做企业的时候去办税@@，会发现很多税务@@人员都会有一@@个小抄本@@，有什么政策什么问题@@，他都需要从笔记本上去翻@@，翻到哪一@@页去告诉你怎么来做@@。实际原来的知识管理系统其实非常落后@@，而且检索起来效率非常低@@，很难想象在这样一@@个时代@@，会存在这样的系统@@。那么云问打造了这样一@@套系统@@：内部人员拥有个性化工作界面@@，每个人看到的点不一@@样@@，展现的知识也不一@@样@@，会根据用户平常的浏览习惯推荐内容@@；各类知识检索便捷高效提供服务@@；用户来电时会自@@动及时转成文本进行知识提示@@；智能知识关联提示@@，知识服务更加立体@@；移动端@@随时随地学习查看@@@@。
五@@、云问领先的自@@然语言理解核心技术@@
云问目前在自@@然语言理解中的的员工占比是@@70%，大概有@@120人做这方面的研究@@，拥有近百项人工智能领域相关专利等@@技术知识产权@@。举个例子@@，为@@什么说云问能够做这个事@@，因为@@用户的咨询@@习惯特别多样@@，云问是怎么样来做这个事情@@@@？比如@@“请问一@@下@@，咱们这边申高新技术企业提供材料我需要准备哪些才行呢@@”，实际上@@这句话我们有非常多的表述的可能性@@，从这上面去做分析的话@@，用户可能会说我要报名去高新企业要准备什么文件@@，他只是词意层面的泛化@@，不需要用户去做一@@些标注@@的@@，通过文本自@@动去生产一@@些同义词和近义词关系@@。再举个例子@@@@，比如@@国庆节和清明节@@，这两个词并不是完全等@@同的关系@@，但是有时候问放不放假@@，这两个词其实表达的是一@@类意思@@。所以@@我们的自@@然语言技术能根据不同的语境去动态的调整语言的关联关系@@，这里主要采用了一@@些图谱化@@、产品化的算法@@。
云问在跟政府客户交流中会遇到大量的这种问题@@，如每年@@有很多科技政策@@，但是为@@什么企业都不知道这些政策@@，这里面涉及到一@@个非常核心的问题@@，就是文本处理@@。比如@@，我有很多科技类的扶持政策@@，那么有用户过来表达的是我是科技型公司@@，科技人员比例是@@34%以@@上@@，研发人员占比@@20%，可申报哪些政府项目@@？可能还有其他的表达方式@@。但在实际文件当中针对不同的企业你能申请哪些@@，不能申请哪些@@，都会有规定的@@。可能这个关系是一@@个口语化的表述@@、结构化的文档@@，这个时候云问就可以@@从这里面抽取核心的元素做比对@@、自@@动地筛选出符合条件的政策@@。最早的技术是用在工业的领域@@，比如@@造飞机@@，机翼出现什么情况有什么问题@@，可以@@分析出来@@，现在也在给一@@些企业和政府做这样的研究@@，效果还是非常不错的@@。云问深度语义理解平台@@@@，我们有非常多的技术评测@@，云问在语义抽取@@，比如@@时间@@、地点等@@上面我们还是取得了非常好的成绩@@，有些可能比百度的还要好@@。
最后@@，强调下云问科技是用机器智能变革服务@@@@，欢迎大家来交流@@，进一@@步地探讨@@。
附@@：国脉@@，是领先的大数据@@治理@@和数字政府@@专业提供商@@。创新提出@@“软件@@+咨询@@+平台@@+数据@@+创新业务@@”五@@位一@@体服务模型@@，拥有数据@@基因@@和水巢@@DIPS两大系列几十项软件@@产品@@，长期为@@中国智慧城市@@@@@@、智慧政府和智慧企业提供专业咨询@@规划和数据@@服务@@，广泛服务于信息中心@@、大数据@@局@@、行政服务中心等@@政府客户@@、中央企业和金融机构@@。自@@2004年@@成立以@@来@@，已在全国七大区域设立@@20余家@@分支机构@@、5大技术研发基地@@，服务客户@@2000余家@@，执行项目@@5000余个@@，连续多年@@开展中国政府网站@@@@@@、智慧城市@@@@、互联网@@+政务@@、营商环境@@等@@公益评估评选活动@@。被业界誉为@@中国信息化民间智库知名品牌@@、电子政务@@优选咨询@@机构@@，国内首倡智慧政府理念@@，首创智慧城市@@@@@@、数据@@治理@@、互联网@@+政务@@评价体系@@，首推数据@@资产普查@@、全口径数据@@资源目录@@、数据@@元标准化@@、数源确认与供需对接@@、最多跑一@@次@@@@事项梳理@@、营商通等@@产品@@，信息资源编目@@、公共数据@@普查等@@业务全国占有率和影响力名居榜首@@。
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