蔡聪裕@@：数字化转型@@助推基层政府公共服务@@提效@@

　　（蔡聪裕@@：华东政法大学在@@读博士@@、佛山国脉研究员@@）

2020年@@3月@@31日@@，习近平总书记视察杭州城市@@大脑运营指挥中心时指出@@，运用大数据@@、云计算@@、区@@块链@@、人工智能等前沿技术推动城市@@管理手段@@、管理模式@@、管理理念创新@@，从数字化到智能化再到智慧化@@，让城市@@更聪明一些@@、更智慧一些@@，是推动城市@@治理体系和治理能力现代化的@@必由之路@@。因而@@，如何推动数字化转型@@@@，提升基层政府公共服务@@绩效是今后一段时期研究的@@焦点之一@@。基层政府公共服务@@绩效不仅关系党和政府的@@形象@@，而且关系人民能否方便@@、满意@@地享受公共服务@@@@。

　　第一@@，坚持@@价值理性与实际效用的@@统一@@。习近平总书记提出@@“以人民为@@中心@@”的@@思想@@，其内涵和要求是@@：奋斗目标奔人民而去@@，手中权力为@@人民所用@@，根本利益为@@人民所谋@@，工作好坏依人民而定@@，心中位置数人民最高@@，人民和干部是公仆关系@@。基层政府在@@充分应用大数据@@、区@@块链@@等先进技术提升治理效率的@@同时@@，应坚持@@@@“以人民为@@中心@@”的@@价值取向@@。在@@调研中发现@@，一些城区@@的@@@@“一门式@@”改革@@，构建@@“一窗办多事@@、办事不求人@@”的@@乐动安卓app 新模式@@，以及@@@@“IMI身份认证平台@@@@”，通过数字化转型@@变@@@@“群众跑腿@@”为@@“信息跑腿@@”，变@@“群众来回跑@@”为@@“部门协同办@@”，让群众享受到@@“一门式@@”公共服务@@的@@便捷与高效@@。因而@@，基层政府应将互联网@@、大数据等现代科学技术引进公共服务@@领域@@，在@@实现技术理性的@@同时@@，坚持@@“以人民为@@中心@@”的@@施政理念来实现价值理性@@，让群众方便@@、满意@@。

　　第二@@，坚持@@互动式民主和人民获得感统一@@。在@@数字化转型@@过程中@@，基层政府需让渡部分权力@@，减少审批的@@步骤@@，以平等@@、友好的@@工作态度实现行政效能最大化@@。随着微博@@、微信@@、5G互联网以及@@@@@@App客户端等新媒体的@@普及@@@@，技术的@@发展增加了人民参政议政的@@主动性@@、便捷性@@。但是@@，目前@@部分基层政府线上服务的@@入口呈现@@“多门式@@”，线上服务平台@@依然在@@一定程度上存在@@@@“门难找@@、门难进@@”的@@现象@@。对此@@，在@@调研中发现@@，某城区@@建立@@“一按灵@@”24小时咨询@@服务热线@@，随时随地解答群众和企业疑问@@，通过对接网上办事大厅实现个人事务@@“一网通办@@”，提升人民满意@@度@@。此外@@，通过法人@@“一门式@@”创新互联网审批模式@@，企业通过互联网就可申办事项@@，部门只需依据电子资料就可审批@@，增加了企业获得感@@。因而@@，基层政府可以通过构建@@无边界的@@业务协同@@，通过政府统一的@@对外沟通平台@@@@，实现互动式民主@@，提升人民获得感@@。

　　第三@@，坚持@@整体治理与颗粒度治理@@的@@统一@@。高效解决人民的@@问题@@，需要政府各部门进行规划统筹协调@@，实现数据共享@@共通@@。目前@@，我国信息数据资源@@80%以上分散在@@各级政府部门@@，“信息孤岛@@”“数据烟囱@@”现象依然较为@@严重@@。调研显示@@，某城区@@为@@了打通数据应用服务@@“最后一公里@@”，在@@宏观层面按照整体性政府要求统一规划@@，在@@微观层面按照颗粒度治理@@进行具体项目管理@@。所谓@@“颗粒度治理@@”，是指把工作细分为@@若干项目@@，按照具体的@@项目进行颗粒式梳理@@，明确时间节点等细节@@，按照项目制管理方式进行精细化治理@@。对此@@，一些城区@@探索企业开办@@“一件事一天通办@@”，联动市@@监@@、公安@@、税务等相关审批部门@@，从流程再造@@、系统整合@@、数据共享@@等方面进行改革@@破题@@，实现表单信息一次@@采集等@@。此外@@，以群众办事习惯为@@导向@@，以颗粒度治理@@方式管理项目@@，推出了自然人@@、法人全生命周期服务等改革@@创新@@，后续将陆续推出@@“出生一件事@@”“就业一件事@@”等行政服务事项@@。

　　第四@@，坚持@@政府治理与社会治理的@@统一@@。根据政府权力与社会权利的@@范围及@@其能力大小@@，学术界将其划分为@@@@“强政府@@—弱社会@@、强社会@@—弱政府@@、弱政府@@—弱社会@@、强政府@@—强社会@@”四种类型@@。目前@@我国政府与社会的@@关系正朝着@@“强政府@@—强社会@@”的@@理想方向发展@@。调研显示@@，一些城区@@通过@@“市@@—区@@—街道@@—居委会@@”多层次@@行政服务中心的@@构建@@@@，设置@@24小时自助服务区@@@@，实现公共服务@@@@“嵌入@@”人民的@@物理空间@@@@。此外@@，通过区@@块链@@@@+食品安全@@、区@@块链@@+共享@@社区@@@@、区@@块链@@+社区@@矫正等项目@@，让企业等社会组织@@“加入@@”人民生活@@。人民群众在@@面对困难时可以先通过居委会@@@@、志愿者@@、企业等社会组织力量进行自治@@，无法解决的@@事项再通过@@12345行政服务热线@@、行政服务中心解决@@。这样的@@模式也实现了政府治理与社会治理的@@有机统一@@。

　　当然@@，技术是一把双刃剑@@。基层政府在@@享受数字化转型@@带来红利的@@同时@@，与之相伴的@@还有潜在@@风险@@，因此应从以下方面进行有效规避@@。

　　第一@@，规避技术依赖@@，紧握价值决策@@。随着人工智能等技术的@@发展@@，算法准确率越来越高@@，人们会不自觉地把公共服务@@项目交由技术完成@@，对价值判断做出决策让渡@@。新技术将发展为@@一种新型的@@控制权@@——算法权力@@。阿西洛马人工智能伦理价值原则指出@@，“应当由人类决定如何以及@@@@是否将决策外包给人工智能系统@@。当数据成为@@认识世界的@@界面时@@，人们已经无意识地把获取信息的@@方式@@，交给了搜索@@引擎@@”。在@@数字化转型@@过程中@@，基层政府应认识到算法@@“黑箱@@”会不可避免地附上设计人员的@@价值印记@@。对此@@，基层政府应在@@理解算法规则@@、预估算法风险的@@基础上@@，把算法等新技术作为@@辅助工具@@，从而在@@正确价值理性的@@指导下@@，实现人机互动@@，有效避免过度依赖算法而让渡价值@@。

　　第二@@，适度技术歧视@@，反思数据质量@@。基层政府数字化转型@@如果以低质量数据为@@基础@@，将影响公共服务@@绩效@@。在@@数字化转型@@过程中@@，基层政府要保持适当技术歧视@@，避免盲目数字信任@@，不断反思数据质量@@@@。首先@@，高质量的@@数据需要构建@@数据采集@@、共享@@、使用等政策机制来保障@@。其次@@@@，新技术可以提高民众参与力度和广度@@，但无法保障数据的@@最优化@@。例如@@，区@@块链@@技术既能让民众充分表达观点@@@@，又能保障民众个人隐私安全@@。但采集的@@建议性数据的@@质量往往受到民众个体@@素质影响@@，众多数据组合的@@决策可能并非最优@@，还需要专家@@、学者团队的@@进一步论证@@。

　　第三@@，缩小数字鸿沟@@@@，保持服务温度@@。人工智能等新技术可以有效提高公共服务@@效率@@，降低运营成本@@。但是@@，公共服务@@绩效应以@@“以人民为@@中心@@”为@@最终考量标准@@。部分基层政府仅开通线上服务窗口@@，需要群众完成手机扫码@@、线上注册等流程@@。这就导致老年@@人和部分弱势群体在@@办事过程中@@，可能遭遇@@“数字鸿沟@@”的@@困境@@。此外@@，在@@“冰冷@@”机器提供公共服务@@的@@过程中@@，人民群众的@@体验感和获得感未必@@“如其所愿@@”地得到提升@@。因而@@，基层政府在@@享受技术带来高效率的@@同时@@，需要考虑如何帮扶老年@@人和弱势群体跨越@@“数字鸿沟@@”，在@@技术平台@@提供服务的@@同时有机融入人工服务的@@温情@@，从而提升民众的@@获得感和满意@@度@@。