刘京@@：数字政府@@建设要重视提升@@“情感温度@@”

　　习近平总书记指出@@，“民心是@@最大的政治@@，决定事业兴衰成败@@”。信息社会背景下@@，以数字政府@@建设为契机@@，当下公共服务领域正酝酿巨大转变@@。一方面@@，这种技术驱动下的治理变革@@，带来了行政效率的提升@@、政府内部结构与流程的再造@@；另一方面@@@@，数字技术的深层运用@@，突显了现代治理的技术理性@@，体现出技术带来的改变@@、创新与进步@@。

　　任何有效的社会治理@@活动@@，应当始终关注作为实践主体@@的人@@。现代数字科技赋能政府治理@@，可能会面临诸如现实情感交流空间@@压缩@@、技术设计的单边化与封闭化@@、情感激励与反馈机制缺失等问题@@，因此@@应注意避免@@“只见数字不见人@@”的现象@@，在数字政府@@建设中重视提升其@@“情感温度@@”。

　　数字政府@@建设的初心源于人民群众的现实需求@@。数字政府@@建设改变和优化了以往政府内部权力结构与办事流程@@，是@@大数据@@@@时代以人民为中心的发展理念在提升政府治理能力中的体现@@。数字政府@@通过构建安全开放@@、共建共享的数据@@库@@，优化与精简政务流程@@，有效改善以往治理活动中的@@“信息孤岛@@”“数据@@壁垒@@”“数据@@烟囱@@”等现象@@，大幅提升行政主体@@的协同能力与响应能力@@，为人民群众提供更为便捷@@、高效@@、优质的公共服务@@。借助数字信息的穿透性@@、扩散性@@，数字政府@@建设能够改变以往以地域@@、专业为标准的行政部门分工@@，实现机构职权@@、职责@@、职能的再调整@@，有效解决以往条块分割@@、部门利益等梗阻和问题@@，实现整体性治理目标@@，全面提升造福人民的治理能力@@。同时@@，数字政府@@能够凭借对社会公共数据@@资源的掌握与挖掘@@，精准识别不同年龄@@、性别@@、职业的群众诉求@@，准确研判不同区域的社会发展现状@@、发展趋势@@，统筹协调社会公共资源的公平分配@@，并通过合理适度的公共服务@@，切实保障人民群众的各项权益@@。

　　数字政府@@建设应依托现有的情感治理资源@@。紧贴@@、尊重与回应@@人民情感@@，历来是@@党和政府的优良传统与工作方法@@。从@@过去到现在@@，尤其是@@在涉及人民群众日常生活的基层公共事务中@@，蕴含着丰富生动的政府情感治理智慧@@、资源与经验@@。从@@成功的基层治理案例看@@，具有高度地方性的传统文化@@、本土情感@@、乡土情结在基层治理实践中仍呈现出巨大的生机与活力@@，其贯穿于基层治理实践之中@@，将国家权力的在场@@、群体与个体诉求的表达紧紧勾连@@，在意见协调@@、利益分配@@、矛盾化解@@、服务供给等基层治理工作中扮演着重要角色@@。未来数字政府@@建设及其治理活动@@，一方面@@应立足于既有的情感治理实践经验@@，充分利用线上@@通信技术@@，协调处置可能发生的基层纠纷矛盾@@，积极推动数字技术背景下情感治理方式的创新@@；另一方面@@@@应充分调动基层治理网络中正式权力资源之外的规则@@，借助数字技术进一步巩固声誉@@、互惠@@、信任@@、共识等治理机制@@，助推数字政府@@治理活动的有效开展@@。

　　数字政府@@建设应预留政社情感交流的线下@@空间@@@@。伴随人工智能技术的发展@@，未来将大量采用@@“线上@@”取代@@“线下@@”的行政服务模式@@，呈现出自动化@@、智能化处置的趋势@@。悄然无声的线上@@操作将取代@@现实空间@@内的主体@@互动@@，“面对面@@”沟通也将部分让位于@@“键对键@@”式的线上@@传递@@。从@@“强@@—弱关系@@”理论看@@，主体@@间社会关系强@@度是@@时间量@@、情感强@@度@@、亲密度@@、互惠@@服务四个要素的结合@@。强@@关系意味着主体@@间同质性较强@@@@、互动频繁@@，较为依赖情感因素加以维系@@；弱关系@@中主体@@异质性较强@@@@、互动次@@数少@@，因无太多的情感维系@@，人际关系亲密程度低@@。弱关系@@更利于信息@@、知识的传递@@，强@@关系因感情支持@@，更多@@传递信任@@感与影响力等资源@@。强@@关系与弱关系@@虽非孰优孰劣@@，但有效的治理工作必然建基于二者的最优平衡@@。因此@@，未来基于数字政府@@的治理活动@@，既需要@@“键对键@@”，也需要@@“面对面@@”。数字政府@@建设应当时刻关注人民群众现实情感空间@@@@、情感窗口的预留问题@@，保证政府与社会间情感表达与反馈的充分性@@。

　　数字政府@@建设应强@@化对网络社会情感的调控能力@@。当前@@，媒介技术发展为个人情绪@@、意见的表达提供了全新途径@@，不断推动网络情绪@@、观点@@的聚合@@，加深网络社会的具象化@@、感性化@@。与上述@@“面对面@@”“键对键@@”的交往不同@@，网络社会情感作为衡量整体社会心态的重要指标@@，由匿名化@@、不特定公众的观点@@@@、情绪与意见不断汇聚而成@@，成为当前@@任何社会成员生产生活无法忽略的背景@@。积极的网络社会情感往往可以动员个体达成共识@@，增强@@社会成员凝聚力@@，消极的网络社会情感则可能阻碍社会的良性运行@@。特别是@@在突发公共事件中@@，无处不在的情感张力@@、情感观点@@的多元化@@、真实与虚假情感的交织@@，成为当前@@数字政府@@建设无法回避的场景@@，也提出了如何把握@@、回应@@、引导网络社会情感的治理命题@@。建设数字政府@@@@，不仅要以大数据@@@@@@、关键词分析等技术为依托@@，充分重视网络情感监测能力的提升@@，也应学会借助网络倾听@@、识别舆论走向@@，提高对现实症结的反思能力@@。同时@@，还应善于运用新型数字化媒体的宣传方式@@，发挥社会正向情感引导与负面社会情感疏导的职能@@，更好推动自治与共治相结合@@，形成完善的网络安全规制能力@@。

　　（刘京@@，系湖北大学法学院副教授@@、湖北省中国特色社会主义理论体系研究中心湖北大学分中心研究员@@）

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