以@@下内容由@@ldsport乐动 （www.nemahaia.com）根据郑爱军@@女士在@@“2012中国智慧政府发展年会@@”演讲稿整理@@，内容未经本人审核@@
专家介绍@@：郑爱军@@ 国脉互联总经理@@、首席规划师@@
国脉互联总经理@@、首席规划师@@郑爱军@@女士@@
各位领导@@、各位来宾@@，大家下午好@@。很高兴能听到我@@们名家大师的演讲@@，听到我@@们孙松涛主任的演讲@@，下面我@@把孙松涛主任的演讲时的两句话引用下来@@，即@@“服务无处不在@@，内容精准到位@@”，来显示我@@们的智慧@@政府@@，我@@认为@@非常恰当@@。
政府在线@@服务形式发生深刻变@@化@@@@
我@@今天主要讲的@@，一个是政府在线@@发展新模式服务的探讨@@，一个是在线服务@@能力构建策略@@@@，还有一个是案例赏析@@。从我@@们主题的创新@@，从我@@们的在线服务@@模式的探讨@@，从我@@们治理的新模式@@、新变@@化@@@@，这里突出了两个字就是@@“变@@”，深刻的变@@化@@@@。我@@们从@@电子政务@@到智慧政务@@@@，从新一代的信息技术到大数据平台@@化@@等等@@，都提出了一个@@“变@@”，这里说到的@@“变@@”，“识变@@@@”是一个敏锐的想法@@，是聪明@@，而@@“适变@@@@”是一个智慧的举动@@，所以@@@@我@@认为@@既有@@“识变@@@@”的敏锐@@，又有@@“适变@@@@”的智慧@@。而@@智慧政府就是在@@电子政务@@坚固我@@们的管理服务职能的基础上@@，把增加的@@“变@@”和@@创新两个的重要使命加进去@@，这样才能可持续发展@@，才能成为包容的政府@@。这里也引用了姜奇平老师说到的包容性政府的一个含义@@。
那么@@怎么样来提高我@@们政府在线@@服务模式@@？政府的在线服务@@形式有什么深刻的变@@化@@@@@@？这里举了三个地方@@，第一个@@是@@：我@@们怎么样从分散离散@@、多散@@、多头@@、多层@@、高价低效的一些服务@@变@@成整合优化@@的服务模式@@，这个@@叫集成集约@@；第二个是创新和@@实用两个词@@，传统服务在线化@@的方式要更注重创新和@@实用@@；第三个就是个性和@@人性@@，我@@们曾经提出了七@@“化@@”，国脉互联在政府网站@@@@的七@@“化@@”里面提到了人性化@@服务@@，或者个性化@@方式@@，而@@更重要的一点是个性和@@人性加在一起@@，同时要强化@@用户体验@@。
电子政务@@模式的新方向@@
在电子政务@@模式上@@，我@@们看到了一个新的变@@化@@@@。在技术方面@@，我@@们有云模式@@，这是一个变@@化@@@@，在信息资源中@@，今天大家都谈到了大数据@@，谈到了开发利用走向大数据@@，并不是说数据的积聚@@，而@@是大数据的应用@@；还有业务系统@@，我@@们的业务系统要回归政府履行职责这个@@本质上来@@，不是说靠部门分工来解决问题@@，所以@@@@在业务系统方面来说@@，也是我@@们电子政务@@模式中的一个新的方向@@。这三个方向就是新的变@@化@@@@。
那么@@，还有第四个变@@化@@@@，就是我@@们政府@@2.0时代@@。我@@们政府的门户网站@@有什么变@@化@@呢@@@@？过去大家都知道我@@们门户网站@@都是信息公开@@、网上办事@@、互动交流这三大定位@@。在这里@@，我@@们提出了政府门户网站@@有六个新的定位@@，其中第一个@@是@@一个地域的资讯中心和@@互动协作中心@@。大家也知道有很多的政府官员出访@@，都会重视政府的一些信息@@，这个@@信息很重要的@@，也就是咨询@@中心和@@互动协作中心@@。第二个是政务资源服务社会的的主窗口@@，现在我@@们很重要一点就是资源@@。第三个是政务在线办理的主平台@@@@。第四个是政府沟通公众的主渠道@@。第五个@@是我@@们提出了政府施政与宣传的阵地与喉舌@@。姜奇平老师提出了一个@@“人民喉舌@@”，就是把习近平书记的讲话引用过来的@@。我@@认为@@这个@@对政府门户网站@@来说是非常重要的@@。第六个就是我@@们提出的@@政府信息化@@@@培训的大学校@@。以@@上就是在我@@们对政府门户网站@@新定位提出的六个新的定位@@。网站@@已经从内容为王到服务为王@@，从供给方向需求方转变@@@@，从有线向移动转变@@@@，没有特点@@、没有服务内容的网站@@@@价值在淡化@@@@，竞争力在弱化@@@@，围绕政府的核心业务和@@独有资源@@，做强做深服务@@，获取网络存在的社会认同@@！也是网络价值所在@@。我@@们国脉互联的本质就是网络价值构建师@@，国脉互联就是要做一些提供网络价值的一些理念@@。
第五个@@“变@@”呢@@？就是我@@国政府网站@@@@的八大趋势@@@@。我@@们过去提出七个@@“化@@”，那么@@这次@@我@@们提出了一个@@八大趋势@@@@，也有一个新的定位@@。从追求做大到做强@@，再做优@@，扮演智慧型政府和@@服务型政府的对外平台@@@@。汇聚和@@展示政府的智慧@@水平和@@服务能力@@。这八个@@“化@@”也有个递进关系@@。我@@们可以@@看到@@，过去是一个站点@@，再往小一点是一个网页@@，从一个站点到一个网站@@群@@。那么@@在这里@@提出了一个集约化@@@@变@@化@@@@。第二个是信息资源@@，过去是提供信息@@，提供数据@@，到提供有意义的数据@@，叫协作化@@@@。第三个就是从内容为王到服务为王@@，我@@们叫纵深化@@的一个发展模式@@。第四个是从设计理念上来说@@，以@@设计为一个特征@@@@，过去这个@@设计好了@@，以@@后我@@们还要考虑到体验@@，用户的体验@@，视觉里@@、冲击力@@、亲和@@力都非常重要@@，叫体验人性化@@@@。第五个@@提到了功能@@，现在都强调智能@@，一般的功能要具备智能化@@的@@。像我@@们的手机具有常规的功能以@@外@@，还要具备智能化@@@@。这就是一个个性化@@的递增@@。那么@@，还有就是制度@@，从过去发布制度@@，到现在管理规范化@@@@。我@@们从@@防御到监控实时化@@@@，最后@@是宣传到推广立体化@@@@。这个@@是八个@@“化@@”，整个八@@“化@@”趋势@@，我@@们今后在文章也会提到@@，同时也包括今天上午@@，我@@们杨董讲到的智慧@@政府的五@@“I”特征@@。最后@@，我@@们来看在电子政务@@的在线服务@@程度如何@@，我@@们把我@@国电子政务@@和@@其他国家电子政务@@做了一个比较@@，从这里得出的数据来看@@，我@@们整个的在线服务@@模式@@，尤其是业务办理阶段@@，我@@们还没达到@@，互联互通阶段也勉勉强强@@，有部分已经做到了@@，但和@@国外的差距还是很大的@@，这是对电子政务@@在线模式的一些探讨@@。
在线服务@@能力构建策略@@
如何来构建在线服务@@能力@@，是我@@今天另一个的主题@@。如何来构建在线服务@@能力@@呢@@@@？首先@@，我@@们来看下@@，今天讲的比较多的为人人服务来看@@，在线服务@@有三个见解@@。第一个@@，我@@们叫基础性服务@@，而@@基础性服务就是把传统的服务搬到网上来@@。第二个服务是创新性服务@@，就是基于网络心中的标准化@@服务@@。即@@“流程改造@@”和@@“业务创新@@”。第三个服务就是个性化@@服务@@，个性化@@服务就是基于个性需求给予一对一的服务@@，这个@@是为人民服务到为人人服务@@。
那么@@，政府的在线服务@@的能力@@总体架构是什么@@？我@@们提出了一个@@5*5方程式@@。首先@@，我@@们的基础供能有五个功能是要必备的@@，五个功能必备要求是@@，供给功能@@、查询功能@@、办事功能@@、互动功能@@、宣传功能@@。它还有五大特征@@@@，即@@智能化@@@@、融合化@@@@、集约化@@@@、创新化@@和@@规范化@@@@，这里还提出了五个服务内容@@，我@@们要为五类人群提供服务@@，这个@@五类人群呢@@@@？我@@认为@@很重要一点是政府@@，其实政府官员非常关注我@@们现在的政府网站@@@@的动态@@，领导不单是关注自己的动态@@，特别关注整个城市的情况@@，所以@@@@政府的服务对象放在第一个@@@@。第二个是个人@@，第三个是法人@@，第四个是投资者@@，第五个@@是其他@@，其他里面包括社会团体@@、旅行者@@、国际友人等等@@。再次@@@@，提出了五种方式@@，在智能化@@时代@@@@，五种方式应该是问答式@@、自助式@@、提醒式@@、模拟式和@@打包式的服务@@。还提出了五个效果@@，这五个效果也叫@@“五自效果@@”，即@@自适应@@、自组织@@、自应用@@、自挖掘和@@自优化@@@@。除了这一块以@@外最核心的@@，或者是我@@们要达到的目标是什么@@，我@@认为@@很重要的一点就是要提供高价值的资源@@，这个@@资源就是我@@们所说的服务内容@@。第二个就是要提供一个及时性的信息@@，一旦这个@@信息不更新或者说这个@@信息要拷贝过来@@，或者不是原创的@@，那这个@@信息就无意义@@。第三个就是要提出这个@@高质量的反馈@@，互动越来越追求@@。所以@@@@，我@@们认为在政府@@2.0时代@@，高质量反馈非常重要@@。第四个是高效率的办事@@。第五个@@要展示我@@们亲民务实的形象@@。
在在线服务@@能力里面怎么去评价@@，我@@们提出了六个评价体系@@。其中第一块就是对服务对象网民化@@进行评价@@，其次@@是服务方式网格化@@@@，服务领域纵深化@@@@，服务内容便捷化@@@@，服务表现亲民化@@和@@服务功能智能化@@等@@。这是对在线服务@@能力评价的内容@@。
国内外案例赏析@@
在线服务@@构建方面@@，做的比较好的已经有很多案例@@，尤其是在国外@@，我@@们看到了新加波的一些案例@@，对我@@们来说很有启发@@。新加坡做了一个整合的政府@@，提出了一个整合政府的概念@@@@，其中有一点就是政府云的力量@@，还有就是大数据的力量@@，第三个就是怎么样强化@@我@@们接收电子民意的一个征询@@，还有包括新型的电子参与的平台@@@@，就是参与的平台@@来创新@@，共同提供更多@@的有价值的一些服务@@@@。比如说@@，“一站式@@”、“一门式@@”的一些服务@@，包括我@@们无处不在的@@电子政府@@各种各样的案例@@@@。包括交通出行@@、住房等等@@。最大的一点就是统一认证以@@后@@，就可以@@在各个地方办理@@，这是无处不在的@@电子政府@@的案例@@。国内也有很多案例@@，包括科技部门网站@@提出了一个@@“帮您办事@@”的概念@@，“帮您办事@@”包括中文版@@、影英文版@@，可以@@下载一些计划@@、申报计划@@，很多事项在网上能够办理@@。我@@认为@@，科技部在办事服务方面还是比较领先的@@。去年@@，我@@们提出了科技部网站@@在沟通互动方面部委中是最好的@@，只要你问问题@@，都会及时的进行反馈@@。另外@@，像中国科技资源共享网也提出了学习美国的一个@@Data.gov网站@@，在中国的科技资源共享网里面也构建了平台@@@@，可供大家下载@@。包括交通运输部网站@@也提供了完整的办事流程@@、场景服务@@、下载服务@@、智能检索服务等等@@。我@@认为@@，铁道部网站@@在今年进步也比较快@@，其中很重要的一点就是解决了平时我@@们排队买票的问题@@，现在最大的一个功能就是在于退票查票中不收取任何费用@@，这是很好的亲民的形象@@。另外@@就是在水利部网站@@提供了很多查询@@，包括在线查询@@、统计查询@@，它最大的亮点在于统计服务内容都可以@@供大家下载@@。浙江测绘局网站@@也有很好的一点就是有一个专业服务区@@，这个@@服务区里面的内容提出了一个大数据的概念@@@@。那么@@，广州市的@@“市民网页@@”，就是为人人服务的这个@@市民网页@@里面能够做很多的事情@@。还有上海市政府门户网站@@提出了一个@@“我@@”，以@@“我@@”为中心@@，这个@@网站@@是@@“我@@”的网站@@@@，网站@@从用户的角度来考虑定位@@，这个@@“我@@”来找寻@@，“我@@”来提供服务等等@@。这些网站@@都是为我@@们提供了比较好的在线服务@@案例@@。
最后@@，作为我@@们电子政务@@工作者@@，电子政务@@工作有今天的价值@@@@，我@@们认为很重要一点@@，有今天的价值@@，更有明天的意义@@，我@@们是在干一件超前的工作@@，责任重大@@，使命光荣@@。让我@@们共同努力@@，不断推进@@政府在线@@服务的能力@@，积小步为大步@@，在职责范围内为人民所需做出新的贡献@@！
