本文为国家旅游局信息中心副主任信宏业@@在@@2016中国智慧政府发展年@@会的主题演讲实录@@，内容根据录音整理@@，未经本人审核@@。
各位朋友@@、各位老师@@，大家上午好@@！我给大家汇报一下从事电子@@政务@@@@的建设几年@@来的想法@@，与各位进行交流@@。对于政务@@@@，大家都不陌生@@，政府的政务@@无外乎有四种@@：“服务于国家战略@@”、“服务于经济发展主战场@@”、“服务于产业发展@@”，最重要的是@@“服务于社会需求@@”。电子@@政务@@@@也提得比较多@@，也希望能和大家进一步探讨和借鉴@@。
关于@@“电子@@政务@@@@”，“政务@@”上面加@@“电子@@”，我认为有两个含义@@，一个是@@政务@@能够和时代发展同步@@，能够满足社会发展的需求@@，这@@是电子@@政务@@@@最核心的内容@@。当然电子@@政务@@@@也是作为服务于社会@@、服务于经济重要的手段和桥梁@@。智慧政府也希望提升自身能力@@，提升社会服务的模式和社会满意度或效果@@。我们也在朝这@@个目标尝试@@，但在尝试的过程中有很多疑惑@@，所以@@现在的政府机构和工作人员越来越累@@、越来越担心@@，甚至担惊受怕@@。
媒体曾经报道@@，加班不一定是特别值得赞扬的事情@@，但是不加班几乎不可能实现@@。因为随着互联网@@经济的发展@@，知识传播和获取方式的发展@@，我们在很多事情上都面临着前所未有的压力和工作量@@。各个部委都有一个词提起来就心惊肉跳@@，这@@个词就是@@“舆情@@”。以往也许会存在工作中@@的纰漏@@，或在产业管理和发展中存在问题@@@@，但是我们可以心平气和@@，可以按部就班的去疏解@@、调解@@。可今天不行@@，也许昨天的疏漏@@、问题@@，到今天@@、明天不知道会发展到什么程度@@，导致压力非常大@@，精神的弦也绷得很紧@@。
接下来给大家汇报一下国家旅游局的项目@@，通过@@这@@个项目我们对电子@@政务@@@@和智慧政府的建设也形成了自己的感悟@@。
做电子@@政务@@@@和智慧政府的时候有非常多工作@@，从基础设施建设到网上服务@@，还有服务手段和服务模式的完善@@，但是所有工作是否仅仅是手段和模式问题@@@@，是否在最终的服务效果@@、服务理念@@，或者是最终流程梳理上起到了作用@@，我认为后者的效果比前者更重要@@。
电子@@政务@@@@并不是简单的使政务@@电子@@化@@，一定是通过@@新的手段和新的方式使政务@@更有效@@，解决问题@@也需要同样的东西@@。比如每个行业都有市场监管和用户的投诉@@，投诉的手段是日新月异@@，从信件到电话@@，从微博到微信@@，但我们对投诉的分析@@、对投诉的处理@@、对处理的调整@@、对流程的优化却跟不上@@，如果跟不上@@，智慧的本身或电子@@的本身就只是沦为了一个手段@@，但作为手段也可以是第一步@@。对今天的互联网@@来说@@，“互联网@@+”绝不仅仅是工具@@，它带给了我们更多@@体验的提升@@，通过@@“互联网@@+”使流程更加优化@@，使服务模式更贴近需求@@。
举一个例子@@，关于@@导游的管理@@。提到导游@@，在座的各位都有感触@@。旅游不是一个封闭的产业@@，今天的中国人几乎都是游客@@，不管旅游遇到什么难以逾越的沟壑@@，金融或@@IT都会看好旅游@@，因为旅游产业发展了@@30-40年@@，我们把旅游培育成了@@13亿中国人的刚需@@，13亿中国的大市场使未来的发展前景非常可期@@。去年@@出境游有@@72亿人次@@@@，一方面显示出它的欣欣向荣和产业规模@@，但另一方面也反应着旅游业存在的若干问题@@@@，也为电子@@政务@@@@提供了一个必须要面对的现实问题@@@@，它不要求我们自谈自唱@@，它认为我们必须要和政府挂钩@@，必须要直面问题@@@@。
导游是核心的问题@@@@，我们目前有@@87万在册导游@@，这@@87万从正能量来说是旅游业的第一标杆@@，因为不管是国内游客还是国外游客首先见到的是他们@@，问题@@也往往从他们身上入手@@。如何做好旅游行业是我们必须要面对的问题@@@@，我们做这@@个项目的时候也分析过@@，当时做完之后形成一个共识@@：电子@@政务@@@@发展到今天@@已经具备了打歼灭战的能力@@。
旅游行业可以做很多锦上添花的东西@@，但是大家感受度最高的问题@@@@，如果绕道而行@@，避开不谈就很难有说服力@@，所以@@我们将@@87万导游作为电子@@政务@@@@的突破口@@，也作为服务企业@@、服务游客的突破口@@。
首先我们对@@87万导游进行在册管理@@，就是数据库建设的问题@@@@，因为导游本身要进行资质考试@@，要求导游每@@12个周期进行再教育@@，可导游资质考试只是通用内容@@，对从业内容有一定差异@@。对于导游来说@@，不同的地域职业不一样@@，所以@@导游的资格需要监管@@，不仅是监管导游的资格@@，还有受过的处罚和奖励@@。对于旅游局来说@@，导游是独立的@@，旺季时旅行社就需要导游@@，淡季却没有旅行社愿意养导游@@，所以@@90%的导游没有固定的工作@@，那这@@些导游怎么办@@？我们可以给企业提供窗口从中筛选合适的导游@@。
旅游社也一样@@，家里有老人或者孩子参团@@，如果对导游不放心@@，也可以从网上找到导游@@，查看@@他的从业资历@@，可以提出复议调换导游@@，旅行社是支持这@@个的@@。同样对于真正的自由职业@@，导游的管理平台@@也为自己提供了一个宣传自己的平台@@@@。导游的发展需要有奉献@@，而奉献也要有激励机制去衡量@@。诚信的信息就是导游自由职业的护照@@、通行证@@，将导游的资历公布到网上@@，他的历史就是他自己在书写@@。
通过@@导游的网上公示@@、数据凸显我们都可以看到@@，一个产业的发展一定会有若干的问题@@@@，恰恰出现在我们的生活中@@、工作中@@，出现在这@@个变革的时代@@。如果说这@@是宿命@@，倒不如说是个使命@@，这@@时候我们把解决问题@@的方案通过@@新思维@@、新模式解决@@、提供出来@@，由社会评判@@、由社会推进@@，从而使我们的系统@@，我们的政务@@进一步完善@@，也是我们生活在这@@个时代的一份荣光@@，一份使命@@！
