独家干货丨@@@@"互联网@@+政务@@"背景下政府网站@@规划@@运营@@新思维@@@@_观点@@_ldsport乐动

　　活动@@：《2016"互联网@@+政务@@"微分享@@第二@@季第一@@期@@》

　　时间@@：2016年@@5月@@20日@@ 20：00-20：30

　　地点@@：互联网@@+政务@@（精英群@@）微信群@@（加入需审核@@）

　　嘉宾@@：国脉研究@@院高级研究@@员@@ 金婧@@

　　主题@@："互联网@@+政务@@"背景下政府网站@@规划@@运营@@新思维@@@@

　　分享@@实录@@：

　　今年@@是十三五的开局之年@@@@，很多政府网站@@管理工作者开始思考新常态下政府网站@@的发展路径以及@@"互联网@@+乐动安卓app "背景下是如何持续前进@@。围绕这个话题我将从两个方面展开分享@@@@：一@@是国际@@电子政务@@@@方向@@；二@@是政府网站@@建设运营@@的思考@@。

　　一@@、国际@@电子政务@@@@风向@@

　　我们常说做好政府网站@@建设要懂得跳出政府网站@@@@，在纵向上从电子政务@@@@@@、"互联网@@+乐动安卓app "的层面和@@视角出发@@，而在横向上更要具有国际@@视野@@，吸取电子政务@@@@领先国家的政府网站@@的建设经验@@。

　　1.各国电子政务@@@@评价和@@调研方式@@

　　目前从世界范围来看对各国电子政务@@@@开展评价和@@调研的主要有两个@@：一@@是联合国的电子政务@@@@调查报告@@。联合国电子政务@@@@调查报告从@@2002年@@起每两年@@发布一@@次@@@@，通过@@通信基础设施@@、人力资本@@、在线服务@@三个指数对全世界@@193个联合国成员进行了综合的评价@@。2012年@@或@@2014年@@的排名中@@，韩国政府始终保持领先态势@@。

　　第二@@个是@@日@@本早稻田大学的电子政务@@@@研究@@所发布的国际@@电子政务@@@@排名@@，选择通信技术比较高的@@63个国家作为调查样本@@，其中一@@项指标是国家门户@@，在这个指标中丹麦是排名第一@@位的@@。

　　2.韩国电子政务@@@@建设亮点@@

　　韩国提出的政府@@3.0计划是透明政府@@、能力政府和@@服务政府为核心战略@@，重点在于公共信息的开放和@@共享以及政府与国民的沟通与合作@@。如果说政府@@1.0时代侧重的是以政府为中心@@，政务@@2.0时代侧重的是以国民为中心@@，那么@@3.0时代则是把侧重点放在了以每一@@个人为中心的架构上@@。从图中知道也能看出韩国政府@@3.0强调的是个性参与@@、定制和@@移动@@。韩国的政府网站@@建设充分体现出了韩国一@@体化电子政务@@@@建设的特点@@，门户网站整合@@了各种@@乐动安卓app 。所设置的青瓦台网站侧重在公开@@，当然他特别设立了这个政民互动的平台@@是他的国民申闻鼓网站@@，这个网站是一@@个政民互动的大平台@@@@，他整合@@了多种咨询@@投诉还有举报的渠道@@，包括中央政府@@、地方政府@@、行政机关和@@司法机构在内的所有政府部门@@宪法和@@国民提案都被整合@@在这个网站上@@，还规定对所有行政机构的信访再输入系统@@7天内就应该处理好@@。在功能上韩国政府网站@@最大的特点就是无所不在的搜索@@服务@@，和@@公民的个性化应用@@，专项搜索@@@@、个人门户@@、移动应用强化了网站信息和@@服务的流动@@，也提升了国家公民的获得感@@。

　　3.丹麦电子政务@@@@建设亮点@@

　　丹麦成功的打造了令民众满@@意的电子政府而备受世界各国的关注@@，成功打造电子政府的三大原因归纳为第一@@个是@@以公众需求为导向@@，第二@@个是@@完备的社会基础@@ICD体系@@，第三个是@@强有力的推进体制@@。丹麦政府网站@@的后台实际上是与中央还有各个地方各个政府的系统和@@数据库进行互联互通的@@，从而给国民提供便捷的一@@站式服务@@。丹麦的一@@站式服务是基于国民@@ID和@@电子签名体系@@来实现的@@，丹麦公众没人拥有一@@张黄卡@@（类似于我们的身份证@@），这张卡能够用于丹麦的所有行为@@，比如银行开户@@、图书馆免费阅读证办理以及学生在学校进行注册办理@@、购买手机等等@@。通过@@这个号码的记录@@，政府就可以查询所有公民的详细信息@@，包括缴税记录@@、信用记录@@、犯罪记录@@、医疗记录等@@。丹麦还是全球首个强制要求公民注册数字邮箱的国家@@，满@@15岁的丹麦公民都必须注册一@@个数字邮箱@@，以方便他们与政府机构之间的沟通和@@往来@@。

　　二@@、政府网站@@规划@@运营@@思考@@

　　1.政府网站@@规划@@思路@@

　　总的来说@@，国际@@电子政务@@@@的发展趋势我们可以通过@@以下几个关键词@@来一@@窥全貌@@：首先是@@CIO制度和@@资金投入对于电子政务@@@@的发展无疑是非常重要的@@，因为这可以使得人力资本@@指数和@@基础设施指数得到大大的提升@@。在这样的视觉下再来看政府网站@@规划@@建设发展就会发现我们的政府网站@@其实还有很大的发展空间@@@@，还有很多工作有待落实@@。其次@@@@，公众参与@@、在线服务@@、移动政务@@@@、数据开放仍然是当前电子政务@@@@发展的核心主题@@@@，其中在线服务@@更多@@的还是通过@@政府网站@@建设来提升的@@，所谓的一@@站式服务更多@@的还是强调网站的平台@@作用@@，当然它也包含了国家电子政务@@@@的相关战略@@，这也是我们为什么要跳出政府网站@@来看的原因@@。

　　"互联网@@+政务@@"背景下的@@"政府网站@@+"建设实际上要系统的看待@@，转变我们以往散点式思维@@，形成以点带面@@、以线带面的模式@@，要从保障层@@、业务层@@、表现层@@、战略层等多维度入手@@。

　　在战略层上不仅要考虑当下的问题@@，更需要看到未来的发展@@。通过@@制定发展计划@@、开展前瞻性研究@@来拓展网站建设的思路@@。

　　在表现层@@不能就现状和@@问题驱动网站进行优化@@，而是同时将那些先进的经验和@@案例进行内化推动自身发展@@。

　　在业务层@@要契合政策要求和@@发展趋势@@，重点强化信息共享和@@数据开放@@，所以作为政府网站@@的管理运营@@者要有资源意识@@。

　　在保障层需要考虑如何通过@@利用技术手段@@、制度手段使流程更规范@@、工作更高效@@、网站更安全@@。

　　2.政府网站@@规划@@流程@@

　　上图是政府网站@@规划@@的基本流程@@，可以看到每一@@个任务都可以分解成非常细致的具体的工作@@，事实证明将前期基础工作做扎实来强化顶层设计能够使后期的实施工作更顺利@@。政府网站@@建设不是简单的这样的直线型的模式@@，而是一@@个循环往复的过程@@，在这个过程中任何一@@个点都是可以当做起点的@@。从互联网@@@@+政务@@的角度来看待政府网站@@@@，往往是从服务的视角出发@@，如果从信息流的角度来看待政府网站@@建设@@，那基本也包括信息的产生@@、整合@@、输出还有互动四个板块@@。

　　在每一@@个层面中怎么去融入和@@落实这种@@"+"的思维@@？首先是@@在信息产生的层面@@。政府网站@@要增加信息源@@，通过@@强化站群模式提升网站的信息容量@@，同时也要适时利用专家和@@用户的力量来丰富和@@深化网站信息@@。在信息整合@@层面要以@@"-"促@@"+"，对信息资源进行瘦身@@，对服务流程进行重组@@，对数据资源进行共享@@。在信息输出层和@@信息互动层要考虑用户@@，就是将核心资源和@@我们的用户需求@@、用户体验进行有效对接@@。在上图中蓝色标记部分实际上就是工作的抓手和@@切入点@@，这四个模块的组合最终形成网站的信息循环@@，而用户体验往往是评价信息循环结果的一@@个重要指标@@。

　　3.政府网站@@用户体验@@

　　到底什么是用户体验@@？政府网站@@+用户要解决哪些关键问题@@？这里有几个例子@@。

　　大家在平时使用洗发液和@@护发素的时候@@，如果瓶身的设计完全一@@样@@，尽管有文字说明@@，可由于眼睛睁不开对于区分二@@者的帮助并不是很大@@。在这种情况下有的产品就会在洗发液的瓶盖上设计两条凸起的线区分二@@者@@，这样的产品设计就是真正的抓住了用户痛点@@，进而提供了良好的使用体验@@，因此关注用户体验要从寻找用户痛点开始@@。

　　寻找用户痛点的方法是多样的@@，包括场景测试@@、卡片分类@@、焦点小组@@、调查问卷@@、网络日@@志等@@，这些方法有定量的也有定性的@@。分析用户需求时要通过@@定量和@@定性的结合更精准的把握用户的需求明晰用户的痛点@@，进而有针对性的改善用户体验@@。通过@@普遍性的理论和@@计算积累发现最普遍的一@@个用户痛点就是信息对称性的问题@@。

　　（1）如何解决信息的对称性@@

　　解决信息的对称性一@@般会通过@@两种方式@@，一@@种是提升信息的可感知性@@@@，另外一@@种是提升信息的可获取性@@@@。

　　可感知性@@

　　可感知性@@可以理解为用户对于每一@@个元素的主管反映@@，比如说对星巴克的感知就是他的品牌@@@@、logo、咖啡香气@@、背景音乐@@WiFi的链接速度以及店内沙发的舒适度等@@。那么@@用户对政府网站@@的感知就是网站名称@@、网站域名@@、网站介绍@@、网站色彩@@、网站布局@@、栏目名称@@、信息和@@服务的获取效率@@、用户的留言回复效率@@、移动访问的效果以及沟通渠道@@，以及功能是否便捷@@。实际上感知是很多细节的结合@@。

　　用户在接受信息时会有许多需求和@@问题@@，针对这些的解决方案可以概括为以下几个词语@@。第一@@个是@@简洁@@，简洁应对的是用户心智空间@@有限的事实@@，传统政府网站@@设计喜欢把每个位置都填满@@@@，这源于我们从直觉上认为越多信息创造流量的入口越多@@，越有可能从不同的角度抓住用户@@，真实的情况可能刚好相反@@，只有明确简洁的信息才更容易抓住用户@@，冗余的信息只会冲淡主题@@妨碍用户的认知@@。第二@@个词是专一@@@@，针对的是用户讨厌混乱的特征@@。一@@方面说政府网站@@的设计必须做到简洁清晰@@，另外一@@方面政府网站@@必须聚焦自有的核心资源@@，避免大包大揽的误区@@，努力凸显自己的不同和@@特色@@。第三个是@@感性@@，感性应对的是用户阴晴不定的心智@@，喜欢感情用事的特性@@，不论是在信息表达方式还是功能应用@@方面政府网站@@都要体现温度和@@人性化@@。第四个是@@重复@@，应对的是善于遗忘和@@缺少安全感的特性@@，从这个角度来看@@，政府网站@@就是品牌@@推广应该被重视起来@@，从不同维度不同方式来植入品牌@@的价值@@，最简单的就是统一@@的@@logo，这个规范将有效提升品牌@@的好感度@@。

　　总的来说@@可感知性@@就是和@@用户已经存在的需求和@@认知进行一@@个联系@@。比如中国政府网最近优化上线了@@，他们把原来的问政栏目改成了互动栏目@@，这个改变和@@优化就是根据用户的认知特点进行@@。

　　可获取性@@

　　除了可感知性@@另一@@个是信息的可获取性@@@@，因为信息不对称@@，能否降低关键不在于信息是否更多@@@@，而在于信息搜寻与匹配的效率是否更高@@，因此我们常说的信息构建理论中提及的四个系统建设@@，仍然是网站规划@@中的重点@@。这里具体解释下检索系统@@。现在政府网站@@基本上都有搜索@@功能@@，但搜索@@功能不好用@@、不实用的现状还是普遍存在的@@，这里要强调用户信息获取的效率和@@质量@@，纵览国际@@各种网站@@，检索系统的被重视程度还是大大提升了的@@。比如韩国政府网站@@把专项做到了极致@@，那么@@中国政府网站@@目前除了文件库实现了大的整合@@和@@搜索@@@@，还针对一@@些专项政策设立了专栏@@并提供搜索@@服务@@。在总理频道下网站也设立了针对该栏目的专项搜索@@@@@@，可以说他是通过@@这几项来强化核心资源的输出效率@@。

　　为什么提升了信息的可获取性@@@@，用户体验就会随之升高@@？英国心理学家丹尼尔柏莱因做过关于@@"有趣@@"和@@"愉悦@@"的一@@个实验@@，得出了一@@个简单的结论@@："有趣@@"是一@@种和@@不确定性相关很高的情绪@@，"愉悦@@"是一@@种和@@确定性相关很高的情绪@@。把这个结论运用到我们政府网站@@建设上来@@，使用户觉得有趣@@的关键就是要提升信息的丰富度@@，使用户愉悦@@的关键就是要提升用户信息获取的确定性@@，信息的可获取度是可以通过@@功能来解决@@，最常见的就是搜索@@功能@@。信息的丰富度一@@方面可以表现为数量多@@、类型多@@、表现形式多@@，比如说中国政府网一@@直以来非常受欢迎的这个图解以及最近微信出台了一@@些新玩法都让用户觉得很有趣@@@@。

　　（2）UGC和@@PGC

　　除了传统的信息生产者之外@@，UGC和@@PGC也应当被逐步的重视起来@@。

　　UGC是用户生成的内容@@，PGC就是专业@@人士生产的内容@@，强化这二@@者的结合其结果就是能够使我们刚才所说的信息互动的层面和@@信息产生的层面进行有效的连接@@，促@@进网站整个信息的流动和@@循环@@。UGC主要是负责内容的广度@@，是贡献流量和@@用户的参与度@@；PGC维持的是内容的深度@@。通过@@PGC树立网站的品牌@@创造价值@@，可以说这二@@者是缺一@@不可的@@。在整个网站的互动的过程中通过@@留言@@、评论@@、点赞@@、投票@@、推荐@@、排行@@、专栏@@、沙龙等这些手段对用户进行一@@个强刺激@@。这样会推动用户和@@网站形成一@@个强关系@@，也就是我们所说的提升用户粘性@@。而这些与网站形成强关系的用户@@，会进一@@步为网站提供有价值的反馈@@、数据等信息@@，这样就形成了网站信息的一@@个新源头@@，对于活化网站资源@@，提升网站品牌@@价值具有很深刻的意义@@。

　　4.政府网站@@+关键词@@