一@@、政府网站@@绩效评估标准的@@研究背景@@
近年@@来@@，国内外一@@些咨询@@机构或大学开展了政府网站@@绩效评估工作@@，综合分析这些评估的方法和@@指标发现@@，较之国外评估侧重服务@@、强调公众需求和@@参与度的做法@@，国内的评估则将@@“信息公开@@”、“公共服务@@”和@@“公众参与@@”在权重上三@@足并立@@。虽然政府在职能转变和@@管理创新过程中@@@@，非常重视政府网站@@的建设@@，但由于其网站服务功能的完善受机制和@@环境制约@@，造成目前@@“信息公开@@”做得相对较好@@，“公众参与@@”次@@之@@，而@@“公共服务@@”在在线处理处理方面@@，尚有较大上升空间@@@@，尤其在@@“一@@站办结服务@@”上仍有很大差距@@。这就要求我们利用绩效评估对政府网站@@建设所具有的引导和@@推动作用@@，进一@@步加大政府网站@@绩效评估的力度@@，推动政府网站@@朝着信息资源更丰富@@、网上办事更畅通@@、网上服务更便捷和@@互动交流更直接的方向发展@@。
中@@共中@@央政治局常委@@、国务院总理温家宝多次@@强调要@@“深刻认识加强政府自身建设@@、推进政府管理创新的重要性和@@紧迫性@@”，并要求@@：“要提高行政效能@@@@……建立问责制度@@，开展绩效评估@@”。这说明绩效评估工作在整个政府部门已经展开@@，作为直接为公众服务的的政府网站@@@@，更应该进行绩效评估@@。中@@共中@@央办公厅@@、国务院办公厅@@2006年@@5月@@10日@@发布的@@《2006－2020年@@国家信息化发展战略@@》明确要求@@“逐步形成统一@@规范@@的电子政务绩效评估@@制度@@”。2006年@@12月@@29日@@，国务院办公厅@@颁发了@@《国务院办公厅@@关于加强政府网站@@建设和@@管理工作的意见@@》，对政府网站@@建设提出了全面要求@@，指出要对政府网站@@@@“加强绩效评估@@，探索建立有关部门@@、社会机构和@@公众共同参与的政府网站@@绩效评估机制@@，科学确定评估内容和@@指标体系@@，充分发挥绩效评估的导向和@@激励作用@@”。
鉴于上述@@状况@@，有必要对政府网站@@绩效评估工作进行认真审视和@@分析研究@@。
二@@、政府网站@@绩效评估标准的@@“六度@@”框架思考@@
对政府网站@@进行绩效评估@@，首先应分析政府网站@@的效能所在@@。中@@共中@@央政治局委员@@、国务院副总理曾培炎在全国电子政务工作座谈会上明确指出@@，“电子政务在加强管理@@、转变职能@@、提高效率@@、方便群众等@@方面发挥了积极作用@@”，“电子政务要在提高公共服务@@水平和@@监管能力@@、降低行政成本等@@方面发挥更大的作用@@”。政府网站@@是电子政务建设的重要抓手@@，集中@@反映@@了对电子政务的建设要求@@。所以@@，政府网站@@绩效应体现在@@：政府网站@@的使用率情况@@、公众使用的满意度情况@@、在机制上有否保障网站长效运行服务质量的制度@@、能否达到改善公共服务@@@@@@、加强社会管理@@、强化综合监管@@、完善宏观调控的公共行政功能等@@@@，而@@不是拘泥于对网站建设硬件的投入与产出效能转化的比较分析@@。所以@@，政府网站@@绩效评估的评议标准@@，应以完善公共服务@@为指导思想@@。除应反映@@电子政务建设的总体目标和@@基本要求外@@，还应反映@@政府以人为本@@、建设和@@谐社会的特征@@，强调政府的服务功能@@，加快电子政务的建设与发展@@。具体而@@言@@：评估标准应与网站内容的定位相符@@；评估标准应包含网站设计的要求@@；评估标准应反映@@网站建设和@@网站评测理念的发展趋向@@，以使政府网站@@发挥出较高的绩效水平@@。为此@@，我们提出了评估标准的@@“六度@@”框架体系@@：
1、服务成熟度@@：将完善政府职能@@、推动政府管理创新为目标@@，反映@@公共行政的客观要求@@，通过对在线职能服务功能的评议@@，考察政府部门的行政水平和@@监管能力@@；将提高服务公众的效率和@@公众满意度定为主要标准@@，反映@@如何更高效和@@便捷地为公众提供更多@@更好的服务@@，包括为弱势群体@@、特定人群提供个性化服务@@。
2、信息透明度@@：强调政府信息公开@@的重要性@@，通过建设专栏@@，规范@@操作@@，及@@时发布@@，要公开的必须公开@@，必须公开的第一@@时间公开@@，重点强调公开内容的完整@@、规范@@、准确和@@时效@@。
3、公众参与@@度@@：具有健全的公众参与@@渠道@@，丰富的网上互动形式@@，能够保障公众意见@@、诉求和@@建议得到及@@时处理与反馈@@，反映@@公众参与@@决策的程度和@@政府倾听社情民意的水平@@。
4、使用友好度@@：网站设计应本着方便公众使用的原则@@，考虑网站的综合效果@@，考察是否以公众为中@@心@@，合理@@整合信息资源@@，以利于互连互通@@、部门间信息共享和@@应用@@，解决信息孤岛问题@@，提高公共服务@@能力@@。强调栏目分类@@，功能设置@@，界面友好等@@理念@@。
5、环境支撑度@@：以需求为导向@@，反映@@信息技术的社会普及@@和@@应用@@，反映@@新技术的应用与人性化的充分结合@@；考虑政府网站@@建设的安全和@@管理@@，体现网站的制度建设要求@@、安全防护水平和@@应急处理能力@@。
6、持续改善度@@：考察政府网站@@的公众满意度@@，集思广益@@，博采众长@@，持续发展和@@不断完善能力@@。
三@@、政府部门网站绩效评估@@“六度@@”指标的设定@@
政府网站@@绩效评估具有政府网站@@建设引向和@@持续改善推动力的作用@@，这就要求我们在进行绩效评估乃至在制定评议标准之初@@，将政府网站@@评价暨绩效评议的核心与国家推进电子政务建设的目标保持一@@致@@，以引导政府网站@@的建设者们思考如何更好地为公众提供服务@@，并围绕这个目标@@，进而@@思考如何进行政府机构的重组和@@业务流程的再造@@，以及@@这种再造如何得到强有力的制度保障等@@@@，以推动政府的管理创新@@。
基于上述@@的研究思考@@，我们制定了@@“六度@@”的政府网站@@绩效评估标准@@。我们将上述@@@@“六度@@”设为一@@级指标@@。
在服务成熟度@@下@@，设职能服务和@@便民服务两个二@@级指标@@@@，其中@@职能服务@@，包括考核政府对公众和@@企事业单位提供的行政许可和@@行政审批等@@职能服务的指标@@；便民服务则包含生活信息和@@日@@常生活服务如消费维权@@、气象服务@@、司法服务@@、救灾防灾@@、社区服务@@、旅游休闲和@@其他一@@些服务内容的服务指南及@@定制服务等@@的指标@@。
在信息透明度@@下@@，设立了主动公开概览@@、概况要闻@@、部门信息@@、计划公报@@、管理规范@@@@、人事任免@@、财政公开@@、行政事项@@、依申请公开等@@@@9个二@@级指标@@。其中@@主动公开概览设立了@@“信息公开@@指南@@”、“信息公开@@目录@@”、“信息公开@@年@@度报告@@”及@@“信息公开@@集中@@查阅受理服务@@”等@@4个三@@级指标@@。在整个信息透明度@@里@@，共设置了@@26个三@@级指标@@，主要包括@@“通知公告@@”“重大新闻@@”“机构职能@@”“公务员考录@@”“干部选拔任免@@”“行政许可目录@@”“重大事项结果@@”等@@指标内容@@。
在公众参与@@度@@的一@@级指标下@@，设置了五个可供交流的互动类型作二@@级指标@@――信箱类@@、留言类@@、调查类@@、投诉类和@@互动类@@，其下设@@了@@14个三@@级指标@@。主要包括@@“主题策划@@”“统计公示@@”“功能实现@@”“汇总分析@@”“互动频率@@”“内容质量@@”等@@指标内容@@。
在使用友好度@@的一@@级指标下@@，设置了页面@@展示@@、导航@@检索@@、渠道拓展等@@三@@个二@@级指标@@@@，以反映@@页面@@布局@@、网站的表现形式@@、导航@@、帮助@@、站点地图@@、相关链接及@@链接的数据响应速度@@、信息搜索@@@@、多语种支持和@@残疾人入口等@@@@7个三@@级指标@@内容@@。
在环境支撑度@@下@@，有制度建设@@、组织建设@@、对外标识@@、隐私保护@@、安全分析等@@@@5个二@@级指标@@，以考察制度建设@@、网站意识及@@安全状况等@@@@，下设@@“身份鉴别@@”“标识标志@@”“故障情况@@”“应急机制@@”等@@13个三@@级指标@@内容@@。
在持续改善度@@下@@，设公众调查和@@可持续改善两个二@@级指标@@@@，其中@@通过在线服务@@、信息公开@@、互动渠道和@@网站维护四@@个层面对公众进行调查@@，以获取用户对政府网站@@的满意度@@；通过考察基础功能的完善和@@创新功能的增加@@，考察政府网站@@的可持续改善的另一@@个层面@@。
上述@@“六度@@”政府网站@@绩效评估指标@@，已被用于@@2006年@@度上海对各区县和@@委办局的网站年@@度评议中@@@@。
四@@、关于政府部门网站绩效评估@@@@“六度@@”指标的说明@@
1、服务成熟度@@：通过职能服务和@@便民服务两个方面来考察政府的服务成熟度@@@@，以公民个人和@@企业的生命周期为主线@@，在对企业服务的内容考评中@@除企业生命周期的内容外@@@@，还有行业条线的内容@@，意在全方位地对政府的职能服务和@@便民服务进行绩效评估@@，改善公共服务@@@@，提高行政效能@@。
在政府与用户交互的三@@个层次@@@@（静态信息发布@@,可交互和@@成熟的事务处理@@）中@@，办事指南中@@的办事流程说明和@@常见问题解答是属于静态信息发布@@层次@@@@；表格下载和@@结果反馈是可交互状态@@；只有在线办事@@，是属于事务处理层次@@@@，目前政府网站@@的事务处理并未成熟@@，所以@@有必要通过权重来强化这一@@层次@@@@，旨在通过对在线服务网站内容的评测@@，反映@@政府向@@“服务型政府@@”转变的过程@@，促进@@“一@@站办结服务@@”的建设发展@@。
政府网站@@不仅应该提供完整的政府行政职能服务@@，还应提供为民利民的便民服务@@，这对发挥网站绩效@@，打造服务型政府@@形象@@，具有非常积极的意义@@。
2、信息透明度@@：政府信息公开@@是监督政府的一@@个重要措施@@，也是建立透明@@、开放政府的重要抓手@@。除应公开信息公开@@指南@@@@、信息公开@@目录@@和@@信息公开@@年@@度报告@@外@@，还应提供对集中@@查阅的受理服务@@。对按规定应予以公开的@@“管理规范@@@@和@@发展计划方面@@、与公众密切相关的重大事项方面@@、公共资金使用和@@监督方面@@、政府机构和@@人事方面及@@法律@@、法规@@、规章规定的其它政府信息@@”，必须落实到位@@；在公开的表现形式上@@，鼓励多样性@@，如视频信息等@@@@；在依申请公开方面@@，注重考察提交环节的畅通并要求@@对用户回复及@@时和@@按申请人要求格式提供申请内容@@。通过考察信息的全面性@@、条理性@@、和@@多媒体性及@@时效性@@，反映@@“责任政府@@”和@@“法制政府@@”建设的程度@@。
3、公众参与@@度@@：政府网站@@通过对领导信箱@@、在线互动@@、公众留言@@、网上投诉@@、民意调查@@（征集@@）、网上听证等@@栏目的设置@@，使公众获得更多@@的与政府部门交流的可能@@，为公众参与@@经济@@、社会活动创造条件@@。作为政府网站@@@@，应有专人负责网上投诉@@事项的处理@@，告知用户投诉去向及@@联系方式@@；在规定时限内将办理结果答复投诉人@@，并对投诉的分类和@@基本情况有汇总和@@分析@@；对论坛等@@网上互动渠道@@，可以通过设置主持人实时地回答公众关心的民生问题等@@形式@@，反映@@栏目的内容质量@@@@。政府部门也可以结合政府当前的热点@@、难点问题@@，通过民意征集@@栏目@@，策划一@@些专题@@，向群众征求意见@@，并将结果进行统计公示@@@@，使网站的公众参与@@真正达到公众与政府交流沟通的目的@@。通过对上述@@内容的评议并通过互动频率@@等@@指标@@，反映@@政府的民主落实和@@公众决策参与的程度@@。
4、使用友好度@@：网站设计原则以用户使用的友好亲和@@感为目标@@，在网站色彩@@、页面@@搭配@@、整体布局和@@表现形式上@@，力求美观@@、协调@@、合理@@；为体现人性化设计@@，网站应具有导航@@栏@@、站点地图@@和@@帮助@@栏目@@，提供准确快速的搜索@@功能@@、残疾人入口及@@多语种支持版本@@，以使网站好用@@、易用@@，达到网站为用户服务的目的@@。
5、环境支撑度@@：网站的管理直接关系到网站的服务质量@@，网站制度建设的规范@@化@@，可以进一@@步提升网站绩效@@。通过对信息公开@@的组织推进机制@@、信息采编管理制度@@、网站日@@常管理制度及@@应急机制@@等@@制度进行考察@@，可以深化网站制度建设@@；通过考察网站的身份识别@@、数据存储方案及@@故障等@@情况@@，可以帮助@@网站完成其安全分析@@，为今后深层次@@电子政务建设提供坚实的保障@@。
6、持续改善度@@：这是政府网站@@绩效评测的综合评价指标@@，是通过公众与企业等@@客户对政府网站@@的评价@@，反映@@公众或企业对政府网站@@的满意度和@@网站的整体服务水平@@。事实上@@，用户对政府网站@@的满意程度即反映@@了政府网站@@的绩效水平@@，所以@@，要提高公众对政府网站@@的满意度@@，除要做好上述@@@@“五度@@”内容外@@，对于政府网站@@而@@言@@，还要提高其持续完善的能力@@。政府网站@@的绩效评估工作可以成为政府网站@@持续改善的推动力@@，而@@持续改善的另外一@@个方面@@，体现在政府网站@@对自身的不断完善@@，这就要求政府网站@@的建设者们@@，善于总结和@@发现@@，从建设广度上讲@@，从无到有@@、完成对用户生命周期进行服务的全面设计@@，完善基础型功能@@；从建设深度上讲@@，与时俱进@@、好上加好@@，增加创新型功能@@，使政府网站@@为用户提供更多@@更好的服务@@。
政府网站@@是电子政务的一@@个重要窗口@@，是政府服务公众的重要平台@@@@。对政府网站@@绩效进行评估@@，符合公共行政的效率原则@@，反映@@了我国建设效能政府的要求@@，有助于推动政府网站@@的持续改进@@。对改善和@@提高政府网站@@的服务质量@@、引导电子政务建设朝着更加健康有序的方向发展@@，具有非常积极的意义@@。
