自@@2020年@@成立以来@@，金融数字化发展联@@盟始终坚持@@“构建纽带@@、跨界融合@@、共建共享@@、赋能产业@@、服务@@普惠@@”的宗旨@@，通过@@“五新@@”服务@@，联合产学研用各方力量@@，开展社会调研与@@行业交流@@，持续推动金融@@机构数字化转型@@@@，助力社会经济健康发展@@。
零@@点有@@数作为金融数@@字化发展联盟的@@首批成员@@，一直积极参与@@各类研究项目@@，多次@@助力联@@盟进行消费@@金融数字化转型@@专@@题调研@@。今年@@参与@@的@@《2023年@@消费@@金融数字化转型@@主题调研报@@告@@@@》（以下简称@@“报告@@@@”）现正式发布@@，利用了案头研究@@、机构调研@@、消费@@者调研@@、专@@家访谈@@、案例研究等多种方式@@，通过@@探究供给侧现状与@@需求侧期@@望@@，为消费@@金融机构数字化转型@@@@和具体业务升级提供有@@效信息与@@可落地建议@@。本年@@度@@的调研对象覆盖银行信用卡@@@@@@、银行消费@@贷@@、互联网@@金融平台@@@@、持牌消费@@金融公司以及线下小额贷款公司@@五类消费@@金融机构的万@@余名用户@@@@，内容覆盖信用支付@@@@、现金贷和专@@项消费@@@@分期@@三大类产品@@的使用与@@体验情况@@。
全@@篇共分为五个章节@@，近@@十万@@字@@，包括消费@@金融行业发展概况@@、消费@@金融数字化转型@@评价与@@机构现状@@@@、消费@@金融产品情况分析@@@@、消费@@者权益保护专@@题调研和发展建议@@等@@内容@@，以期@@为消费@@金融产业各方提供参考@@。
下文@@转载自@@@@【金融数字化发展网@@】，原标题为@@：《2023消费@@金融数字化转型@@主题调研报@@告@@》重磅发布@@!
为致力于@@行业发展@@，金融数字化发展联@@盟自@@@@2020年@@起已连续四年@@发起消费@@金融数字化转型@@专@@题调研@@。联盟结合业务实践@@，提出了消费@@金融数字化发展评价指标@@，在此基础上@@，由中国互联网@@金融协会牵头@@，组织@@银联数据@@、工商银行等编制了@@《消费@@金融数字化发展评价指南@@》（T/NIFA 19-2023）团体标准@@，于@@2023年@@4月正式发布@@。近@@百家机构@@、万@@余名用户@@银行信用卡@@@@、银行消费@@贷@@、互联网@@金融平台@@@@、持牌消费@@金融公司以及线下小额贷款公司@@信用支付@@三大类产品@@，进行多方位@@对比分析@@。报告@@@@全@@篇共五个章节@@，近@@十万@@字@@，包括行业发展概况@@、数字化转型@@评价与@@机构现状@@、产品情况分析@@、消费@@者权益保护专@@题调研和发展建议@@等@@。
1、数字化转型@@提升用户体验@@，满意度@@、净推荐值@@4年@@上涨均超@@20个百分点@@
数字化转型@@的目标是实现业务的价值增值@@，最终的落脚点之一在于@@提升用户满意度@@@@，满意率和净推荐值@@是客户体验的常用的量化指标@@。通过@@4年@@的持续调研@@，我们发现@@，用户对于@@消费@@金融服务@@的整体满意率由@@56.9%持续上升@@20.2个百分点@@至@@77.1%，净推荐值@@由@@15.6%持续上升@@22.7个百分点@@至@@38.3%，这表@@明消费@@金融行业的数字化转型@@切实提升了客户体验@@，取得了显著成效@@。表@@1：2020-2023年@@消费@@金融用户体验指标表@@现@@
从不同机构的角度来看@@，信用卡@@的净推荐值@@居首@@（42%），高于@@银行消费@@贷@@及非银机构@@产品@@，表@@明信用卡@@受到的用户的认可程度更高@@。
2、超九成机构开展数据治理@@重点项目@@，前沿技术应用深化@@
本次@@调研中@@，65.2%的机构在近@@一年@@内编制了数字化转型@@相关的规划或引领文件@@，超七成受访机构围绕数据应用@@、业务规模@@、客户体验和风控能力制定了具体目标@@。
96.3%的机构开展了数据治理@@重点项目@@，较去年@@提升@@24个百分点@@，60%的机构已将人工智能@@、隐私计算@@、知识图@@谱等前沿技术应用至具体业务中@@，金融领域垂直大模型的开发与@@运用成为行业关注@@点@@。
图@@1：机构开展的数字化重点项目@@
3、贷中@@、贷后风控数字化程度待提升@@，新规之下超九成机构应用数字化营销模型@@
在贷前阶段@@，89%的消费@@金融机构实现了申请线上化@@。信用卡@@/类信用卡@@产品可在@@10分钟内的完成审批的机构占比达@@68.8%，较去年@@提高了约@@9.5个百分点@@。30.2%的机构消费@@贷产品审批平均耗时在@@10分钟以内@@。
图@@2：信用卡@@从申请到审批完成的平均耗时@@
图@@3：消费@@贷从申请到审批完成的平均耗时@@授信审批@@、异常交易侦测与@@管控智能风控系统普及度较高@@，催收@@、额度管理板块智能风控系统应用率目前不及@@50%。
在营销方面@@，调研结果显示@@，线上获客平均成本约@@290元@@，线下约@@234元@@，多数机构反馈第三方线上渠道进件不良率高于@@其他渠道@@，五成受调研的机构表@@示其分支机构获客量较前一年@@度上升@@。
在长期@@睡眠卡占比不得超过@@20%的新规之下@@，本年@@度@@，96.7%的机构在客户经营中运用了数字化营销模型@@，较去年@@显著提升@@25个百分点@@。
4、一二线城市@@用户占比@@71%，银行聚焦传统优质客群@@
消费@@金融整体用户中@@，二线城市@@、已婚已育的中青年@@白领占比较高@@，学历集中在本科或同等水平@@，其次@@是大专@@或同等学历@@。银行消费@@贷@@的用户在@@一线城市@@的比例显著高于@@其他类型机构@@，且白领比例更为凸显@@，非银机构@@用户收入的来源更为丰富@@。信用支付@@类产品在下沉市场的渗透率更高@@，三线城市用户占比为@@30.8%；现金贷与@@专@@项消费@@分期@@的用户画像趋同@@，一线城市@@、男性的占比较信用支付@@产品分别高出@@7个百分点@@、2个百分点@@，经营者更偏爱办理现金贷产品@@。
图@@7：消费@@金融产品用户画像差异@@-城市级别@@在信用支付@@产品中@@，一线城市@@的用户对于@@互联网@@消费@@金融平台@@的接受度更高@@，年@@轻用户对于@@非银行机构@@，尤其是互联网@@金融平台@@@@的信用支付@@产品的接受度更高@@，中年@@用户相对偏好于@@使用银行信用卡@@@@@@。
图@@8：信用支付@@产品用户画像差异@@-年@@龄@@
5、九成用户表@@示视频面签提升办卡意愿@@，付费权益可接受平均价格为@@77元@@
在被问及以@@1-10分来衡量视频面签对信用卡@@申请意愿的促动情况时@@，近@@9成用户的打分在@@8分及以上@@。为提升收益@@，促进用户转化@@，金融机构也不断优化增值权益的设计@@。调研发现@@，超九成用户愿意花钱购买增值权益包@@，餐饮@@、购物和医疗@@健康领域热度较高@@。大部分用户可接受的付费权益价位@@在@@100元@@以内@@，平均价值为@@76.6元@@。用户愿意支付的费用平均值高为保险相关的权益@@，其次@@是旅游@@住宿@@、健身体育@@、餐饮@@和医疗@@等@@。
图@@10：不同权益用户可接受的平均费用@@（元@@）在调研中@@，有@@66%的机构开展了信用卡@@业务与@@其他业务间的@@交叉营销@@，较去年@@提升@@8个百分点@@，全@@国性银行的信用卡@@用户对发卡行其他产品的认知情况显著优于@@区域性银行@@。图@@11：信用卡@@用户对其他产品@@/服务@@的认知情况@@
6、仅@@40%用户知晓信用卡@@现金借贷功能@@，旅游@@、医疗@@、家电@@、家装@@、购车为大额借贷热门场景@@
在消费@@者对于@@各类机构现金贷产品的认知方面@@，银行消费@@贷@@条线的现金贷产品认知率最高@@，但@@仅@@有@@@@40.3%的用户知晓信用卡@@可以办理现金借贷@@。
在降低用户申请意愿的因@@素中@@，银行机构主要是申请流程麻烦@@、相关优惠@@力度较小和放款到账较慢@@，非银机构@@则是借款利率高@@、优惠@@/权益使用麻烦@@、利息展示不清晰以及对平台@@信任感较低@@。
从现金贷产品的资金用途上看@@，因@@旅游@@度假@@、医疗@@健康和家用电器@@的购买而产生资金缺口的现金贷用户占比较高@@。图@@13：现金贷产品的资金用途与@@平均授信额度@@用户一般会在产生大件消费@@或投资时选择申请专@@项消费@@分期@@产品@@，买车与@@家装@@场景中@@，产品授信额度在@@10万@@及以上的用户占比显著高于@@其他场景@@。图@@14：专@@项消费@@分期@@产品的资金用途与@@平均授信额度@@
7、现金贷的复用率@@、利率及使用额更高@@，非银机构@@用户的额度与@@分期@@期@@数@@略低@@
整体来看@@，非银机构@@、特别是互联网@@金融平台@@@@用户的分期@@金额@@、分期@@期@@数@@明显小于@@银行用户@@，同时借贷产品的使用频率明显高于@@银行用户@@，侧面反映出其资金需求与@@借贷意愿较为强烈@@。在使用信用支付@@分期@@业务的用户中@@，分期@@办理金额占比高的是@@1-3万@@，平均办理的分期@@期@@数@@为@@8.83期@@，互联网@@金融平台@@@@用户的平均分期@@金额与@@期@@数@@均低于@@银行用户@@。现金贷的用户授信额度在@@5万@@以下的占比为@@66.1%。银行消费@@贷@@客户的授信额度与@@单次@@支用金额均值均高于@@非银机构@@@@。现金贷用户的平均利率为@@8.4%，高于@@信用支付@@分期@@@@（7.8%）和专@@项消费@@分期@@@@（8.3%）。专@@项消费@@分期@@的用户在@@授信总额@@与@@单次@@支用方面@@，28%的用户在@@3-5万@@之间@@，单次@@支用金额占比高的为@@1-3万@@，且银行用户的授信额度显著更高@@。此外@@，对于@@非银机构@@@@，专@@项消费@@分期@@的平均授信额度低于@@现金贷@@。
表@@2：各产品不同机构间平均利率@@、期@@数@@、授信总额@@、
单次@@金额和使用频率对比@@
8、黑灰产乱象为行业痛点@@，八成机构期@@望且愿意共享黑名单信息@@
本次@@报告@@@@还针对消费@@者权益保护进行了研究@@。整体来看@@，银行无论是信用卡@@中心还是消费@@信贷部门@@，消费@@者权益保护工作都比其他消费@@金融机构做的更好@@，而持牌消费@@金融公司在用户自@@主选择权方面仍有@@较大进步空间@@@@。调研显示@@，消费@@金融投诉满意率为@@75.3%，相比@@2022年@@下降了@@3.2个百分点@@，结合机构调研@@与@@访谈情况@@，我们发现@@这@@与@@行业黑灰产乱象有@@直接关系@@。在对黑灰产的打击方面@@，82.5%的机构期@@望黑灰产名单可以实现共享@@，且超八成机构愿意共享行内的黑灰产信息@@，具体的合规落地途径还有@@待进一步探索@@。
图@@15：机构关于@@保护消费@@者权益的诉求@@报告@@@@结合调研结果与@@专@@家建议@@，针对消费@@金融数字化转型@@与@@业务发展提出了建议@@，如@@：优化消费@@金融产品设计@@，多维提升利息与@@非息收入@@。机构需要通过@@个性化的产品和权益设计锚定细分市场@@，赋予消费@@者@@“情绪价值@@”，提升非利息收入的贡献@@；在利息收入的提升上@@，一方面需要进行用户培育@@，采取息费优惠@@券@@，甚至免息分期@@的策略@@，另一方面@@还需要提升消费@@者对于@@信用卡@@借贷功能的认知度@@，在利率管制放开的背景下充分发挥@@“随借随还@@”模式优势@@；在现金贷业务方面@@，银行等机构需要做好资金用途管控等风险管理@@；对于@@专@@项消费@@分期@@业务@@，机构可以针对旅游@@@@、家装@@、数码电子@@、汽车与@@医疗@@健康等大额热点场景做好生态建设与@@产品创新@@，同时通过@@专@@项营销活动实现精准获客@@。厘清信用支付@@与@@借贷产品定@@ 位@@，组织@@架构提供保障@@。信用支付@@产品是消费@@金融机构实现客户引入的排头兵@@，对于@@银行来说@@，信用卡@@获客成本低@@，而认知率@@、使用率高@@，是实现客户引入与@@成长培养的有@@力抓手@@，且信用卡@@在下沉客群中渗透率更好@@，是银行拓展下沉市场空间@@的有@@效载体@@。不同银行对信用卡@@与@@消费@@贷的业务定@@ 位@@和经营战略存在差异@@，可以考虑利用信用卡@@产品独特的优势@@，将其作为消费@@金融服务@@的主入口@@，调整组织@@架构@@，通过@@卡贷一体经营@@，实现资源的最优配置@@，发挥大价值@@。综合衡量信用卡@@业务价值@@，激发零@@售业务发展动能@@。信用卡@@的收益率在零@@售业务中具有@@显著优势@@，增值服务@@费与@@年@@费也已成为银行新的收入增长点@@。此外@@，信用卡@@是实现零@@售获客@@、交叉营销@@以及培养用户忠诚度的关键产品@@，可以将相关成本与@@贡献纳入零@@售条线整体进行综合考量@@，以更为科学的衡量信用卡@@业务价值@@。而在@@“以产品为中心@@”转向@@“以客户为中心@@”的过程中@@，机构也可以以信用卡@@业务数据为基础@@，实现对零@@售客户个人资产负债表@@的经营@@。消费@@者权益保护任重道远@@，多方协同维护良好秩序@@。机构一方面要将消保理念融入产品设计@@、销售@@、使用等全@@业务流程中@@，同时采用数字化手段实现降本增效@@；另一方面@@，需要做好内外的宣传教育@@，尤其需要注重长尾客群金融意识的提升@@。
