电子政务@@@@或数字政府@@@@@@，是指政府@@部门利用信息技术发布信息@@、提供服务和响应民意的过程@@，是创新政府@@管理并提升公共服务质量的关键路径之一@@。政府@@网站@@、政务@@微博@@、政务@@微信和移动客户端是电子政务@@@@的主要载体和工具@@，也是政府@@向民众和企业提供在线信息@@、电子服务和网上参政议政的关键渠道@@。与线下的政府@@部门办事窗口相比@@，电子政务@@@@使@@“鼠标一点@@”就能办事@@。以@@“两微一端@@”为代表的移动政务@@@@@@，则使用户可以@@通过一部智能手机@@，就能够足不出户@@，随时随地办理业务@@。
既然电子政务@@@@那么好@@，那么民众理应积极踊跃地使用@@。况且@@，电子政务@@@@的财政投入@@、人力投入和运营维护都要花费巨额资金@@，如果使用率不高则得不偿失@@。但是@@，无论是中@@国还是其他国家的数据都显示@@，电子政务@@@@的使用率@@普遍不高@@。除了极个别国家@@（如新加坡@@）以@@外@@，民众登录政府@@网站@@的比例长期稳定在三成左右@@，通过政府@@网站@@办理业务的比例则更低@@。即便很多国家进行了大量尝试和努力@@，力图@@完善政府@@网站@@并提升用户体验@@，但是@@使用率却一直迟滞不前@@，似乎到了一个无法逾越的瓶颈或@@“平原期@@”。
政府@@官员不禁发出这样的感慨@@：“我们建好了@@，他们为什么不来@@？”在政府@@网站@@与民众使用的关系方面@@，究竟为什么会发生断裂@@？为对此进行探讨@@，我们利用欧洲@@32个国家@@2012年对@@28000多位民众进行的问卷调查@@，研究@@了政府@@网站@@绩效对民众使用的影响@@。我们发现@@，政府@@网站@@绩效同民众对在线信息和在线服务@@的使用存在显著负相关关系@@，而同在线参与的使用不存在明显的相关关系@@。据此@@，我们提出了提升民众使用电子政务@@@@的政策建议@@。
电子政务@@@@与民众使用@@：断裂的联系@@
电子政务@@@@可以@@用于三大目的和功能@@；电子信息@@、电子服务和电子参与@@。电子信息@@指民众通过政府@@网站@@获取政府@@发布的各类信息@@，这也是政府@@网站@@最最初也是最重要的功能之一@@。电子服务指提供纳税@@、缴费@@、审批@@、填表等在线服务@@@@，这往往涉及电子支付和在线交易@@，是电子政务@@@@最需要集中@@发展的功能@@。电子参与或数字民主是通过信息技术使民众能够参与到政策制定过程中@@@@，加强民众与政府@@的合作@@，并推动开放式和参与式的公共治理@@。
电子政务@@@@绩效是指电子政务@@@@在信息提供@@、服务功能@@、界面设计等方面的先进程度@@，并可以@@通过客观指标和专家打分@@来加以@@评判@@。比如@@，可以@@通过政府@@信息的全面性和更新及时性@@、服务程序的公开和标准化@@、用户界面的友好程度等指标@@，来评价电子政务@@@@绩效@@。从供给与需求@@、客观绩效与主观感知之间的关联来看@@，我们有理由假设电子政务@@@@绩效越高@@，民众越会使用电子政务@@@@@@。就具体功能来说@@，电子信息@@、电子服务和电子参与@@也应该呈现类似的规律@@，即其绩效越高@@，民众就越倾向于使用@@。
为验证上述假说@@，我们使用@@欧洲@@32个国家@@的多源数据@@。欧洲国家在电子政务@@@@发展和使用方面千差万别@@，这为我们研究@@二者的关系提供了契机@@。我们使用@@2012年欧盟电子政务@@@@调查数据@@，其中@@包括对@@32个国家@@28000多名民众使用电子政务@@@@情况的调查@@。
电子政务@@@@的总体使用情况是以@@民众访问所在国家政府@@网站@@的频次@@来衡量的@@。电子信息@@的使用情况是用受访者通过所在国家政府@@网站@@获取信息@@、了解政策文件或决策的频次@@来衡量的@@。电子服务的使用情况是通过民众在所在国家政府@@网站@@下载公共服务申请表格和提交表格的频次@@来测量的@@。电子参与的使用情况则是民众在线资政并与所在国家政府@@部门交流和合作的频次@@@@。
受访者的回复选项包括@@：从未使用@@（0）、使用至少一次@@@@（1）、每月至少一次@@@@（2）、每周至少一次@@@@（3）、几乎每天都使用@@（4）。从受访者的回复均值来看@@，满分@@为@@4分@@，但是@@访问网站的均值是@@0.906，电子信息@@使用的均值是@@1.280，电子服务使用的均值是@@1.055，而电子参与使用的均值只有@@0.560。上述结果表明@@，总体来说民众使用电子政务@@@@的情况不容乐观@@。
我们使用@@联合国每两年一次@@的电子政务@@@@调查数据@@，其中@@包括在线服务@@指数和电子参与指数@@，分@@别用于衡量电子政务@@@@在这两个维度的客观绩效@@。我们还使用澳大利亚学者安德鲁@@·威廉姆斯@@（Andrew David Williams）开发的各国政府@@信息透明指数@@，用于反映政府@@网站@@在信息公开@@方面的表现@@。
因为这是一套多层数据@@，所以@@@@我们使用@@多层模型@@。在回归模型中@@@@，我们还控制了各国的政体@@（联邦制或单一制@@）、人口总数和人均@@GDP，以@@及各个受访者的性别@@、年龄@@、学历@@、就业情况@@、使用各类通讯设备的情况@@、对公共服务的满意度@@。
数据分@@析显示@@，信息透明指数与民众使用电子信息@@的情况存在显著负相关关系@@，在线服务@@指数同民众使用电子服务的情况显著负相关@@，而电子参与指数同民众使用情况负相关但不显著@@。如图@@@@1至图@@@@3所示@@，三类电子政务@@@@的功能都同民众使用存在负相关的情况@@。进一步的回归分@@析也验证了这个结果@@，表明电子政务@@@@绩效并不能提升民众使用情况@@。
如图@@@@1所示@@，横轴是信息透明指数@@，取值越大意味着该国政府@@越透明@@。纵轴是电子信息@@使用情况@@，取值越大说明民众越频繁地登录政府@@网站@@获取信息@@。图@@中@@圆点代表各个国家@@@@，可以@@看到国家的分@@布情况基本上是一个明显的负相关关系@@。
图@@1 信息透明指数与电子信息@@使用的散点图@@和线性拟合线@@
在图@@@@2中@@，横轴是在线服务@@指数@@，取值越大意味着该国的在线服务@@表现越好@@。纵轴是电子服务使用情况@@，取值越大说明民众越频繁地登录政府@@网站@@去接受服务@@。图@@中@@圆点代表各个国家@@@@，可以@@看到国家的分@@布情况基本上是一个较弱的负相关关系@@。
图@@2 在线服务@@指数与电子服务使用的散点图@@和线性拟合线@@
如图@@@@3所示@@，横轴是电子参与指数@@，取值越大意味着该国电子参与表现越好@@。纵轴是电子参与的使用情况@@，取值越大说明民众越频繁地登录政府@@网站@@去参政议政@@。图@@中@@圆点代表各个国家@@@@，可以@@看到国家的分@@布情况并不能反映电子参与绩效与公民使用之间存在明显的相关关系@@。
图@@3 电子参与指数与电子参与使用的散点图@@和线性拟合线@@
理论上讲@@，一个设计精良且维护较好的政府@@网站@@@@，应该能够得到更多@@用户的垂青@@。但是@@，为什么绩效较高的政府@@网站@@得不到用户的青睐@@？我们认为@@，如下原因可以@@解释这个悖论@@。
首先@@，电子政务@@@@的设计人员和用户之间可能存在不匹配和不一致的问题@@。设计人员眼中@@的优秀政府@@网站@@@@，可能未必是用户欢迎的@@，反之亦然@@。用户只有使用并体验@@，才能真正感受到电子政务@@@@的优越性@@。所以@@@@，对从未使用@@的用户来说@@，电子政务@@@@绩效的意义不大@@。
其次@@@@，信息技术在提升电子政务@@@@的同时@@，也大大简化了政府@@业务流程@@，使民众在线下接受服务时也同样得到了更好的体验@@，对线上服务的需求会因此减弱@@。与此同时@@，由于传媒的发达@@，政府@@信息公开@@某种程度上也意味着民众不需要直接通过政府@@网站@@去获取相关信息@@，因此政府@@透明反而使民众对政府@@网站@@的依赖性降低@@。
