从逻辑上讲@@，政府@@作为各类信息的主要来源@@@@，如果通过电子方式公布信息@@，受众会倾向于去政府@@网站@@获取信息@@，因为这是最便捷@@、最权威的来源@@@@。但是@@，政府@@提供的原始信息@@（比如@@统计数据@@）较难理解@@，民众需要具备一定的技术背景才能使用@@。与此同时@@，政府@@网站@@设计的导航@@性和友好性往往不够@@，民众不容易找到原始信息@@。最后@@，媒体@@、非政府@@组织和自媒体@@在传播和解读政府@@信息方面发挥了重要的作用@@，使受众不必专门去政府@@网站@@获取信息@@，也无形中降低了对政府@@网站@@的依赖度和使用率@@。
推进民众使用@@电子政务@@@@的行动策略@@@@
我们使用客观的政府@@网站@@绩效指标去衡量电子政务@@@@的表现情况@@，却发现电子政务@@@@绩效并没有增加用户的使用程度@@。韩国中央政府@@部门的研究@@也显示@@，除了电子信息功能与点击率正相关以外@@，其他功能的排名都同点击率不存在明显相关关系@@。我们此前对中国大城市的调查也发现@@，第@@三方机构对政府@@网站@@绩效的评估结果同民众的使用情况并不存在显著相关关系@@。这些结果说明@@，仅仅完善功能或增加新功能还不足以影响民众使用@@@@。
我们认为@@，政府@@网站@@需要在如下方面下功夫@@。
首先@@，政府@@部门应该在营销和促销方面下功夫@@，使民众和企业都能认识到电子政务@@@@的便利性@@，从而更愿意去使用@@。“酒香不怕巷子深@@”，但是@@对电子政务@@@@而言@@，必要的宣传和推广仍然是促进公众使用的关键所在@@。许多用户习惯于线下面对面地同政府@@打交道@@，不了解电子政务@@@@的便利性@@。对此类人群@@，政府@@应该加强宣传和推介@@，使其真正用起来@@。
有意思的是@@，对美国联邦政府@@部门和大公司的比较研究@@显示@@，政府@@网站@@在服务质量和用户体验等@@方面都比企业网站稍逊一筹@@。但是@@，在服务是否达到期望和是否愿意继续使用方面@@，政府@@网站@@则比企业网站略胜一筹@@。究其原因@@，政府@@网站@@具有很强的垄断性@@，民众对其期望本身就较低@@，所以一旦发现它比线下打交道更便利高效@@，不仅期望得到了满足@@，而且倾向于继续使用并向其他人推荐使用@@。
其次@@@@，要进一步细化用户群体和使用习惯@@，分门别类地为不同用户和社会群体提供更有针对性的电子政务@@@@@@。要考虑如何实现@@“精准@@”定位和推送服务@@，使对的人和对的服务相匹配@@，而不是一刀切地提供标准化服务@@。比如@@，可以根据企业和民众的生命周期去设计电子政务@@@@@@，并通过一体化和无缝隙的流程设计@@，实质性提升用户的使用体验@@。
再次@@@@，政府@@部门需要加强同第@@三方平台@@@@（如支付宝@@、微信@@、乐动体育app正规吗 等@@）的合作@@，通过强强联合去推动电子政务@@@@和移动政务@@@@的发展@@。民众可能没有使用过电子政务@@@@@@，但多数都使用过这些第@@三方平台@@提供的社交媒体@@@@、新闻资讯@@、电子商务和在线支付等@@功能@@。政府@@部门可以依托这些第@@三方平台@@吸纳的海量用户基础@@，搭载各类电子政务@@@@和移动政务@@@@@@，使用户能够无缝隙地接入并使用@@。
最后@@，电子政务@@@@可以利用一些@@“助推@@”策略@@，改变用户的行为习惯@@。行为科学的大量研究@@表明@@，当公共服务变得简单易用和吸引人时@@，人们就会心甘情愿地去使用@@。评估发现@@，电子政务@@@@的一大不良倾向是添加越来越多的功能@@，使电子政务@@@@变得越来越臃肿和复杂@@，在令人眼花缭乱的同时也让用户无从下手@@。如果电子政务@@@@能方便用户查找各类政务@@信息和服务程序@@，相信就不会有相当多的人在@@“百度知道@@”、“知乎@@”、“悟空问答@@”这样的平台@@反复提问@@。
更重要的是@@，可以使用一些强制力去培养用户使用@@习惯@@。比如@@，政府@@部门可以将某些服务事项的@@“默认选项@@”设定为网上办理@@。这类似于北京故宫的首选购票途径是网上购买@@，因此使许多游客都倾向于通过网上购买@@。一旦用户使用@@起来@@，认识到电子政务@@@@的优越性@@，那么就可以期待其继续使用并向其他用户去介绍@@。
我们的研究@@也的确发现@@，电子政务@@@@的客观绩效与用户的主观满意度之间存在较强的正相关关系@@，说明表现较好的政府@@网站@@要有足够的信心去@@“强推@@”民众使用@@。当然@@，要避免出现恶性循环@@，即用户不使用@@@@—政府@@强推@@@@—用户使用@@—用户不满意@@—用户不使用@@……要努力使电子政务@@@@的建设和使用形成良性循环@@，即政府@@完善电子政务@@@@@@—用户使用@@—用户反馈@@—政府@@改进电子政务@@@@@@—用户持续使用@@……当然@@，与此同时@@，也要做好必要的配套措施和救济选项@@，避免一些无法或不懂上网的民众被排除在外@@，使数字鸿沟在电子政务@@@@领域进一步拉大@@。
一些与电子政务@@@@@@、政府@@网站@@相关的绩效评估和排名@@，也需要考虑进一步完善@@，以适应用户需求和发展趋势@@。如果电子政务@@@@绩效无法反映用户的根本需求@@，或者不能对用户使用@@产生较强的预测力@@，那么就应该对其加以改进@@，使之能够同用户需求相匹配@@。
（本文原文由中国人民大学公共管理学院副教授马亮@@与中山大学政治与公共事务管理学院讲师郑跃平合作撰写@@，由马亮@@改写为中文@@。原始出版信息如下@@：Ma, L., & Zheng, Y. (2017). Does e-government performance actually boost citizen use? Evidence from European countries. Public Management Review, forthcoming.）
