广州@@非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@ 年底前全部归并至@@12345热线@@

　　近日@@,广州@@市@@人民政府@@办公厅公布关于印发@@《广州@@市@@进一步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作方案的通知@@@@》(下称@@《通知@@》),明确@@到@@2021年底前将@@广州@@市@@非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@全部归并至@@12345热线@@,实现一个号码服务企业和群众@@。同时@@,将@@“广州@@12345政府@@服务热线@@@@”更名为@@“广州@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@”,全面畅通热线@@服务渠道@@,提升热线@@即时解答@@能力@@,打造@@“接通即答@@”的广州@@@@乐动安卓app “总客服@@”。

　　分类归并专线至@@12345热线@@平台@@@@

　　《通知@@》明确@@,市@@级各部门@@@@和各区设立@@、承接的非紧急@@乐动安卓app 便民专线@@,原则上按照@@整体并入@@或双号并行@@方式归并@@,由@@12345热线@@统一接听@@。因专业性强需保留@@座席或者以分中心形式运行的专线@@,纳入@@12345热线@@平台@@@@统一管理@@,按照@@12345热线@@标准@@提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。待归并专线承接其他专线业务前须向市@@@@乐动安卓app 数据@@管理局报备@@,纳入@@归并范围进行统一管理@@。

　　具体来说@@,分类归并专线至@@12345热线@@平台@@@@,具体有以下三类@@。

一是整体并入@@@@。市@@级各部门@@@@、各区现有的一般性@@乐动安卓app 专线或者投诉举报专线@@,整体并入@@12345热线@@统一接听@@,取消原号码@@。

　　二@@是双号并行@@@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@乐动安卓app 便民专线@@,保留@@号码@@,双号并行@@。其中@@,不保留@@座席的@@@@,座席划归@@12345热线@@统一接听@@;保留@@座席的@@,与@@12345热线@@建立电话转接机制@@,由@@专线部门按照@@@@12345热线@@标准@@,统一使用@@12345热线@@信息系统接听电话@@、开展服务@@。

　　三是设分中心@@@@。中央垂直管理部门的@@乐动安卓app 便民热线@@@@,在广州@@市@@有落地电话的@@,设立热线@@分中心@@,由@@部门保留@@座席@@,自行管理专线@@。其他已经归并至@@12345热线@@接听的业务@@,符合热线@@承接规范要求的@@,可采用整体并入@@或双号并行@@方式归并至@@12345热线@@。12345热线@@将@@分中心业务范围内的咨询@@事项通过电话转接至分中心解答@@,需分中心办理的事项派发工单至分中心办理@@。

　　建立水电气公共服务专线优先接入机制@@

　　《通知@@》提到@@,各市@@直部门和业务咨询@@量较大的区属部门应组建专家座席团队@@,建立专家选派和管理长效机制@@,通过驻场接听@@、远端座席接听@@、驻场指导@@、专家当日解答@@、工单质检和疑难事项应答指导等方式支撑@@12345热线@@即时解答@@,提升行政审批@@、专业公共服务等咨询@@难点事项的解答能力@@。

　　同时@@,逐步建立@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气等公共服务专线的联动机制@@。12345热线@@接到以上专线诉求时优先指引或将@@电话转接至相应专线@@,水电气公共服务专线建立@@12345热线@@转接电话优先接入机制@@。12345热线@@接到涉及区域性水电气故障@@、自然灾害以及个人扬言实施危险行为等危及公共安全@@、人身财产安全类诉求@@,通过信息快速互通机制将@@诉求同时@@转派至行政主管部门和上述联动专线@@,提高接诉处置效率@@。

　　定期通报各单位@@ 办理事项@@“提速率@@”

　　为优化热线@@事项办理流程@@,《通知@@》提出探索精准直派机制@@,将@@受理事项目录清单融入智能派单事项清单@@,会同各单位完善转派规则@@,逐步实现热线@@事项由@@市@@@@12345热线@@平台@@@@精准直派一@@、二@@、三级承办单位@@。

　　各单位则按照@@@@“首接负责@@、接诉即办@@”的工作原则办理事项@@@@,及时核实事项内容@@,签收确认本单位职责事项并按规定办理@@,不得推诿@@;涉及多个部门职责的事项@@,首接单位要牵头协调办理@@,其他有关单位应当积极配合@@。12345热线@@定期通报各单位@@办理事项@@@@“提速率@@”。

　　此外@@,建立热线@@工作联合督办机制@@,强化行业主管部门和督查部门的监督指导职能@@。承办单位办理事项@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形的线索按规定移送纪检监察部门@@。

　　链接@@

　　广州@@12345热线@@归并清单@@

　　整体并入@@

　　12349儿童救助保护专线@@、12336自然资源违法举报专线@@、96119火灾隐患举报投诉电话@@、12396全国统一科技公益服务电话@@,市@@、区财政局会计咨询@@电话和市@@@@、区医保局医保公共服务咨询@@电话@@6条专线采用整体并入@@方式归并@@,各部门@@、各区将@@话务座席统一归并到@@12345热线@@,不再专设对外话务人员@@,只负责承办业务@@。

　　双号并行@@

　　12367移民咨询@@服务热线@@@@、12328交通运输服务监督电话@@、12320卫生热线@@@@、12356人口和计划生育法律法规咨询@@及举报投诉服务电话@@、12316全国农业系统公益服务电话@@、12393医疗保障服务热线@@@@6条专线采用双号并行@@方式归并@@。其中@@12367、12328、12356、12316、12393热线@@不保留@@座席@@;12320保留@@12345热线@@卫生健康业务专席@@。

　　设分中心@@

　　12305全国邮政业用户申诉电话@@、12366税务系统统一电话@@、12360海关公益服务电话@@3条专线在广州@@市@@有落地电话的@@@@,采用设分中心@@方式归并@@,与@@12345热线@@建立单轨电话转接@@、数据@@同步机制@@。

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